Forskning: Det bliver svært at opgøre AI-gevinster

30.000 årsværk om 10 år.

Det skortede ikke på ambitioner, da regeringen, KL og Danske Regioner sidste år fremlagde en fælles plan for brug af kunstig intelligens. AI-løsninger kan frigøre, hvad der svarer til 50 mio. mandetimer i den offentlige administration, måtte man forstå.

Men en undersøgelse fra DTU om brugen af AI-løsninger i den offentlige administration sår tvivl – ikke om ambitionen i sig selv – men om det overhovedet er muligt at opgøre de effektiviseringsgevinster, der måtte være ved brug af AI.

Medarbejdere, der bruger generativ AI (genAI) i løsningen af deres opgaver, oplever tidsbesparelser, ja. I forbindelse med nogle opgaver endog store tidsbesparelser, ja. 

"Vi ved bare ikke, hvor stor gevinsten er. Og de, der oplever den, ved faktisk heller ikke, hvor stor den er. De ved bare, at gevinsten er der."

"Hvis det tager en tiendedel af tiden at lave et referat, er næste spørgsmål: Hvor tit laver du referat? Og hvor lang tid tog det før? Det har folk svært ved at gøre op," siger Troels Schmitto.

Han er lektor ved Institut for Ingeniørteknologi og -didaktik på DTU og står sammen med to kolleger bag et kvalitativt studie af brugen af sprogmodeller i den daglige opgaveløsning i den offentlige sektor.

Studiet består af fokusgruppeinterviews og kvalitative interviews med 29 medarbejdere og fire ledere fra to kommuner, en region og to statslige styrelser, der er foretaget i første halvår af 2025.

"Nogle oplever, at de nu kan overkomme deres opgaver. En medarbejder siger: 'Jeg tror ikke, vi bliver mere travle af ChatGPT. Det er, fordi der bliver sparet helt vildt. ChatGPT hjælper mig bare med at nå mine opgaver.' Andre bruger den sparede tid til at hæve kvaliteten af arbejdet," fortæller Troels Schmitto.

Men når forskerne spørger medarbejdernes ledere, er billedet et noget andet.

"Lederne siger fx: 'Jeg synes, der bliver præsteret rigtig mange produkter per time, og jeg synes også, at produktiviteten er høj. Men den er ikke mærkbart højere efter ChatGPT,'" fortæller Troels Schmitto.

AI-tabuet

Når chefen ikke oplever gevinsten nær så stærkt som medarbejderne, er det, fordi undersøgelsen rummer en interessant usikkerhed. For chefens svar afspejler nok også, at hun savner tilskyndelse til at fortælle åbent om en gevinst, hun er usikker på, mener Troels Schmitto.

"Hvis en chef går ned og siger til sin egen økonomichef, at de sparer enormt meget tid på at bruge genAI, kan man godt forestille sig, at nogen vil sige: 'Jamen, så der er jo ingen grund til, at der sidder syv mand i afdelingen, når vi mangler penge til SOSU-assistenter.'"

"Så chefen vil formentlig foretrække selv disponere den tid, der er sparet, fordi hun så kan løse sine opgaver bedre," siger Troels Schmitto.

Det samme kan gøre sig gældende for medarbejderne. Sat lidt på spidsen:

"Hvorfor skulle medarbejderne fortælle chefen, at de har sparet en masse tid, hvis de kunne bruge tiden til noget frit? Det er jo ikke sådan, at der er nogen, der belønner dem for at sige det højt," griner Troels Schmitto.

"Hverken medarbejdere eller lokale ledere har et præcist billede af, hvor meget tid de sparer, og både medarbejdere og ledere savner i de fleste tilfælde også tilskyndelse til at fortælle andre om det," siger han.

For Troels Schmitto er der sider af brugen af genAI, der potentielt kan gå hen at blive nærmest tabubelagte. Effektivseringsgevinsterne kan blive ramt af en vis grad af såkaldt sandbagging, hvor medarbejdere eller organisationer bevidst holder igen med at fortælle, hvor meget de egentlig kan nå, fordi de frygter, at de ved at fremstå for effektive risikerer nedskæringer.

Spredning nedefra

Ud over at der tydeligvis er en tidsgevinst for medarbejderne ved at bruge sprogmodeller i deres arbejde, tegner undersøgelsen et forholdsvist broget billede af brugen af genAI i det offentlige. GenAI-teknologien har spredt sig på en fundamentalt anderledes måde end traditionelle it-systemer i det offentlige.

"Det er ikke en teknologi, du køber. Det er ikke noget, hvor direktionen siger: 'Nu køber vi et nyt økonomistyringssystem.' Det her er noget, der pludselig bare var der. Det er ligesom internettet. Medarbejderne har bare adgang til det," forklarer Troels Schmitto.

Det brogede billede bekræftes af, at en Djøf-undersøgelse sidste år viste, at 49% af de offentlige ledere i mindre grad eller slet ikke føler sig rustede til at understøtte deres medarbejde i brugen af genAI.

Typisk har medarbejderne startet med at eksperimentere hjemmefra, hvorefter brugen spredte sig gennem uformelle netværk på arbejdspladsen. En slags ikke-institutionaliseret sidemandsoplæring.

"Det, der rigtigt rykker, er, når der er medarbejdere, der siger: 'Prøv lige at se her.' Eller når der er en, der sidder og bakser med noget, og en kollega siger: 'Har du prøvet at gøre det på den her måde? Prøv at prompte sådan her,'" fortæller Troels Schmitto.

Han kalder det "kollegafif", og det virker i praksis langt bedre end kurser, workshops eller opfordringer fra ledelsen.

Flere organisationer har forsøgt at få kontrol over udviklingen ved at tilkøbe teknologi, fx Microsoft Copilot. Man kan lave en lukket genAI-løsning, hvor data forbliver inden for organisationens egne systemer.

Men det har ikke fungeret som håbet i de organisationer, forskerne har undersøgt. Medarbejderne oplevede organisationens eget system som besværligt og mangelfuldt, fortæller Troels Schmitto. Og resultatet af det er sådan set bare, at folk er tøvende med at bruge det.

Eller også bruger de ChatGPT ved siden af alligevel.

Min geniale kollega

GenAI-brugen påvirker ikke kun effektiviteten – den ændrer også, hvordan folk arbejder sammen, deres motivation og trivsel. For mange til det bedre, fortæller Troels Schmitto.

Flere medarbejdere beskriver genAI som deres "geniale kollega", der altid er tilgængelig til faglig sparring. En HR-jurist fortæller fx i undersøgelsen, at hun nu har fået en kompetent sparringspartner. Chefer, der er alene med udfordringer med deres medarbejdere, oplever det samme.

Dermed erstatter genAI en del af den faglige sparring, der tidligere fandt sted mellem kolleger. Det kan selvsagt også have en negativ effekt, mener Troels Schmitto.

"Der er nogle, der beskriver det som et tab. De savner den faglige snak – den sparring, de plejede at have med kolleger."

Andre synes derimod, at de har fået mere ro til fordybelse og koncentration og sætter stor pris på det.

På den måde er genAI-værktøjerne med til at skabe en ændring i kultur og omgangsform.

”Nogle steder siger kollegaer til hinanden: ’Kan du ikke lige tjekke ChatGPT først? Lad være med at forstyrre mig, hvis det ikke er nødvendigt,’" fortæller Troels Schmitto.

Men andre steder er det omvendt.

"Der kunne man komme ind og sige: 'Nå, var du nødt til at bruge ChatGPT til at finde ud af det?' Underforstået, at det var sådan lidt en falliterklæring," siger Troels Schmitto.

Endelig viser undersøgelsen, at brugen af genAI vækker bekymring hos en del medarbejdere. Dels fordi genAI bruger kolossalt med energi og er CO₂-belastende. Dels fordi genAI er domineret af amerikanske tech-giganter og øger vores afhængighed og sårbarhed. Dels frygter nogle for, hvilke konsekvenser brugen af genAI kan have for jobsikkerheden på lidt længere sigt.

"Jeg har svært ved at se, hvad gevinsten er for mig, men er samtidig også bange for at miste mit arbejde, hvis jeg ikke bruger det," siger en deltager.

Ifølge Troels Schmitto er problemet, at mens det er fint at have ambitioner om effektiviseringer på området, skal man holde sig for øje, at det i praksis kan blive umuligt at fremskaffe de rette data og dermed sætte konkrete mål for gevinsterne.

"Du kan i hvert fald ikke sige noget endegyldigt om effektivitetsgevinsterne. I praksis vil det være meget, meget svært at gøre op, hvor store de er. Folk ved det ikke selv, og de har heller ikke rigtig nogen tilskyndelse til at fortælle om det," siger han.