Erik blev syg og skulle hjem fra Chile. Bagagen og benpladsen måtte han selv betale for

Erik Albæk mødte nogenlunde fortrøstningsfuld op i lufthavnen i Santiago.

Selvfølgelig var det ærgerligt, at det oversøiske gæsteprofessorat måtte afbrydes før tid. Men han havde fået konstateret kræft midt i det ni måneder lange ophold på Pontificia Universidad Católica de Chile. Og det var nu engang bedre at komme hjem og komme i behandling.

Det var tilmed lykkedes ham at ændre rejsen helt efter bogen – gennem rejseudbyderen CWT, som hans arbejdsplads, Syddansk Universitet, befalede.

Men ved check in-skranken blev han mødt af undren. Der var altså ikke tilknyttet bagage til denne rejse. Og den ekstra benplads var heller ikke at se nogle steder på skærmen.

Det forstod Erik Albæk ikke. Han havde jo netop understreget i den mail, han havde sendt til CWT, at firmaet skulle huske at overføre tilkøbet af ekstra benplads fra den oprindelige returbillet til den nye.

Der var ingen anden vej, end at han måtte have sit eget Visa-kort op af lommen. Selv om han godt vidste, at det ville give administrativ ballade.

”De havde for det første ikke betalt for de ekstra kufferter, der var på den oprindelige billet. For det andet havde de ikke bestilt ekstra benplads. CWT gør simpelthen ikke det, de bliver bedt om,” konstaterer Erik Albæk.

Første klasse eller ej

Sagaen om Erik Albæks rejse til Chile begyndte allerede i efteråret 2022, da han skulle bestille flybilletterne for at komme derover.

Syddansk Universitet (SDU), hvor Erik Albæk er professor, har tilsluttet sig den aftale, staten har indgået med rejseudbyderen CWT. Derfor skal SDU’s medarbejdere bestille billetter gennem CWT, når de skal ud at rejse.

Og her stødte Erik Albæk på den første udfordring. Han fortæller, at når man skal bestille en rejse til en oversøisk destination, bliver man kun tilbudt førsteklassesbilletter i CWT’s system.

Et hurtigt opslag på Momondo afslørede ellers, at der var masser af almindelige billetter tilgængelige til under halvdelen af de godt 35.000 kr., CWT skulle have for førsteklassesbilletterne. Og det var nok alligevel i overkanten af, hvad hans arbejdsgiver ville acceptere.

En af hans ph.d.-studerende havde haft samme problem i forbindelse med en tur til USA, indskyder han.

”Derfor kan man simpelthen ikke bestille billetterne, uden at man skal være i direkte kontakt med CWT. Jeg kan med andre ord ikke gøre det, universitetet beder mig om at gøre – nemlig at bestille billetterne selv online,” konstaterer Erik Albæk.

Hotline eller ej

På SDU’s hjemmeside står der, at CWT har en hotline, man bare kan henvende sig til, forklarer Erik Albæk. Han ringede derfor nummeret op.

”Men man kan ikke komme igennem. Da jeg havde siddet en halv time i kø, måtte jeg opgive. Jeg prøvede igen dagen efter, hvor jeg sad en halv time igen. Så jeg opgav og sendte dem en mail.”

CWT lover ifølge Erik Albæk, at de svarer på mailhenvendelser inden for fire timer. Men først da der var gået 24 timer, fik han et svar.

”De sender en masse informationer, som selv jeg som professor ikke kan gennemskue. Og der er stadig ikke et telefonnummer, jeg kan ringe op og komme til at tale med en fysisk medarbejder, så jeg kan få afklaret mine spørgsmål.”

Det krævede derfor endnu en mailrunde, hvor svaret først kom efter 48 timer.

”Når man så er i kontakt med dem, som man jo så er tvunget til, skal man også betale et gebyr,” indskyder Erik Albæk.

Med andre ord var Erik Albæk tvunget til selv at bestille billetten via CWT’s hjemmeside, men det kunne han ikke. Han var derfor tvunget til at kontakte CWT’s kundeservice, hvor han oplevede at få dårlig og langsom service, som han efterfølgende var tvunget til at betale for.

Blodprop eller ej

Erik Albæk har haft to blodpropper, og hans læge har derfor anbefalet ham, at han har ekstra benplads på længere flyveture. Men det tilbud fik Erik Albæk ikke, og det var derfor med let bekymring, at han steg ombord på den 16,5 timer lange flyvetur mellem Paris og Santiago.

Heldigvis klarede han turen med støttestrømper, gåture op og ned ad midtergangen og kun korte søvnperioder. Og uden blodpropper.

Men da han kort efter ankomsten til Chile fik en besked fra flyselskabet KLM om, at han havde mulighed for at bestille ekstra benplads, når han skulle hjem ni måneder senere, tøvede han alligevel ikke med at slå til.

Da han senere afregnede med SDU, fik han at vide, at det var imod aftalen, for den slags skal altid bestilles gennem CWT. Erik Albæk måtte derfor gå til dekanen og undskylde – og endte ad den vej med at få dispensation.

I begyndelsen af 2023, cirka en tredjedel inde i opholdet i Chile, tager historien en dramatisk drejning.

”Jeg får så konstateret kræft. Og der er en risiko for, at det er en galoperende form for kræft, som jeg skal hjem og have akut behandling for. Jeg skriver til dekanen, at jeg har det problem, at jeg ikke har kunnet komme i kontakt med CWT hurtigt, og om jeg selv måtte have lov til at ændre billetten hurtigt.”

Det fik Erik Albæk lov til.

Bagage eller ej

Kræftsygdommen viste sig ikke at være så akut som først frygtet. Men hjem til behandling skulle han uanset. Faktisk følte han lettelse over, at han nu kunne følge protokollen og få CWT til at ændre billetten.

Han understregede i sin mail til CWT, at de skulle huske at overføre tilkøbet af ekstra benplads fra den oprindelige returbillet til den nye. Men da han ankom til lufthavnen i Santiago, måtte han altså lade sig skuffe.

Hjem kom Erik Albæk dog, og med sig i bagagen havde han et privat udlæg, som aftaler med eksterne rejseudbydere ellers er til for at undgå.

”Da jeg kommer hjem, spørger jeg SDU, hvad jeg skal gøre i den situation. Der er en fra universitetets regnskabsafdeling, der kontakter CWT. De betaler for den ekstra kuffert, men ekstra benplads vil de ikke betale for, til trods for at jeg eksplicit har bedt dem om også at få den med.”

CWT bad derfor Erik Albæk om at kontakte flyselskabet KLM, som benpladsen teknisk set er bestilt igennem. Samtidig skulle han altså forholde sig til en kræftsygdom.

”Jeg stopper der, giver SDU regningen og siger, at hvis universitetet vil have de penge tilbage, må de selv kontakte KLM.”

Erik Albæk er den dag i dag i tvivl om, hvor meget af ekstraregningerne SDU har fået refunderet.

Forskeres arbejdstid

I november kunne vi fortælle, at forskeres problemer med rejseudbyderen CWT er et udbredt fænomen. Professor Christian Borch fra Københavns Universitet fortalte om lignende problemer med servicen, manglende kontakt og et stort bureaukratisk tidsspilde.

”Og det er det, der er problemet. Når det drejer sig om forskere, kan man bare lægge den ekstra omkostning og tidsforbrug, der er ved at skulle bestille flybilletter eller afregne, fordi vores tid gøres ikke op i penge. Hvis vi bruger ekstra tid på det, må vi bare øge vores arbejdstid,” konstaterer Erik Albæk og fortsætter:

”Hvis det nu havde været en medarbejder, man skulle betale pr. minut, ville man jo aldrig acceptere det her.”

Det er også svært for Erik Albæk ikke at sammenligne med, hvad han ville gøre, hvis det drejede sig om en privat tur.

”I forbindelse med en privat rejse søger jeg på den billigste rejse, går ind på flyselskabets hjemmeside og bestiller rejsen. Det kan jeg gøre på under en halv time. Og billigere.”

Forskning på området viser, at CWT faktisk er en anelse dyrere end markedspriserne, til trods for at formålet med den aftale, den danske stat har med CWT, er at opnå mængderabat, ved at ansatte i staten køber deres rejser det samme sted.

”Et isoleret tilfælde”

Forskeren har foreholdt CWT kritikken fra Erik Albæk.

Torben Rodenberg, der er Senior Director, Global Market Management, Nordics, Baltics & Eastern Europe, hos CWT, siger til Forskeren, at CWT driver en ”robust 24/7-servicelinje”, der har en gennemsnitlig svartid på 1,56 minutter. Dog kan vejrforhold eller globale kriser skabe ekstra travlhed ved telefonen, erkender han.

Herudover oplyser han, at CWT besvarer 80% af henvendelserne på e-mail i løbet af fire timer. I sjældne tilfælde, hvor det tager længere tid at svare, skyldes det oftest komplekse sager, der kræver yderligere koordinering eller eksternt input fra fx flyselskabet.

”Vi sidder også og venter,” siger han.

Her kunne man så argumentere for, at det måske var lettere, hvis kunden selv bestilte sine flybilletter hos selskabet og derfor selv havde den kontakt?

”Ja. God fornøjelse. Rejseselskaberne har visse fordele hos flyselskaberne ift. svartider. Men det er også noget med sikkerhed. Vi ved hele tiden, hvor folk er henne. Og det er kunderne glade for. Men selvfølgelig kan man altid diskutere det.”

I forhold til Erik Albæks og hans ph.d.-studerendes oplevelse af, at de på oversøiske rejser kun blev tilbudt billetter på første klasse, kalder han påstanden forkert.

”Jeg undrede mig over det. For vi har ikke booket en førsteklassesbillet for staten i mange år. Vi må slet ikke. Det, der kan være sket, er, at i USA hedder det first class, hvis man skal have bagage med på indenrigsflyvninger. Men det er ikke en førsteklassesbillet i den forstand.”

Sagen drejer sig om en billet til Santiago i Chile, hvor han blev foreslået en førsteklassesbillet til omkring 35.000.

”For det første tvivler jeg på, at man kan komme til Chile på første klasse for 35.000. Det har nok været business. Men point taken, der er nok en masse forskellige ting, der kan have spillet sammen.”

Med hensyn til, at Erik Albæk ikke blev tilbudt ekstra benplads på udturen, henviser Torben Rodenberg til aftalen med staten og SKI (Statens og Kommunernes Indkøbsservice), der ”lægger vægt på effektiv budgetstyring”. Derfor tilbydes ekstra services ikke som udgangspunkt og skal aktivt tilvælges.

Torben Rodenberg fortæller, at CWT på baggrund af Forskerens henvendelse har kigget på Erik Albæks sag. Han lægger sig fladt ned, siger han, og erkender fejlen i forbindelse med, at hverken benplads eller bagage blev overført fra den oprindelige hjemrejse til den nye.

Han beklager derfor også, at Erik Albæk selv måtte lægge ud for de ekstra services, men understreger, at han og SDU fik pengene tilbage for den manglende bagage, og at benpladsen var tilkøbt hos KLM og dermed et mellemværende mellem dem og deres kunde.

Han kalder sagen ”et isoleret tilfælde” og siger, at CWT bestræber sig på at sikre, ”at vores team tydeligt kommunikerer eventuelle begrænsninger vedrørende supplerende tjenester under ombookinger”.

Gnidningsfrit for det meste

Statens aftale med CWT er indrettet sådan, at den kun er obligatorisk at bruge for rent statslige organisationer. Selvejende institutioner som universiteterne kan anvende aftalen frivilligt.

Adspurgt om SDU’s overvejelser i forbindelse med at benytte aftalen med CWT svarer Nicolai Sørensen, der er vicedirektør for økonomi, at man har tilsluttet sig aftalen af tre primære grunde.

Dels sikrer aftalen, at universitetet lever op til sine forpligtelser i udbudsloven. Dels giver aftalen med CWT overblik, så man altid ved, hvor medarbejderne opholder sig ifm. fx krisesituationer. Og endelig sikrer aftalen en smidig og ensartet bestillingsproces.

”Aftalen giver adgang til en portal, hvor rejser kan bestilles døgnet rundt, samt muligheden for assistance fra rejsekonsulenter til mere komplekse rejser,” siger han.

Generelt oplever han, at de fleste rejsebestillinger foregår gnidningsfrit.

”Når der opstår udfordringer, skyldes det ofte kompleksiteten i rejser, hvor flere parter og aftaler er involveret – ikke udelukkende CWT’s service. Vi følger løbende op på aftalen, bl.a. gennem dialog med rejsebestillere og evalueringer,” siger han.

”Det er vigtigt at understrege, at økonomi ikke alene er afgørende for tilslutningen til aftalerne. Der er foretaget en samlet vurdering, som viser, at aftalen er en fordel for SDU,” lyder det.