Christian skulle bare have et par flybilletter. Så begyndte et halvt års bureaukratisk bøvl

"Nogle spændende måneder i et kafkask hul." Sådan opsummerer Christian Borch sine oplevelser med at bestille og ikke mindst afregne en arbejdsrejse, der ellers så ud til at være helt ligetil.

Som professor i sociologi forsker han i brugen af algoritmer i aktiehandel, så London er et oplagt sted at indhente empiri. Det ville han gøre i juni, hvor han kunne nå nogle interviews, inden han skulle til en konference i Irland.

Han begyndte planlægningen i april, men der skulle gå næsten et halvt år, før han kunne slippe sagen.

Efter at han havde bestilt billetterne, fandt han ud af, at han kunne klemme et interview mere ind i London. Han satte sig derfor for at ændre billetterne. Og så begyndte problemerne.

Nu ville CWT – som er den rejseudbyder, ansatte på Københavns Universitet skal bruge – have et anseeligt gebyr for ændringen. Gebyret på 524 kr. måtte Christian Borch og hans institutkoordinator dog æde for at komme videre.

Men det skulle ikke blive så let. For CWT ville ikke refundere de oprindelige billetter, og Christian Borch skulle altså betale for den oprindelige billet, den nye billet og et gebyr. Og for at det ikke skulle være galt nok, forlangte CWT pludselig et gebyr på 5.000 kr. for alle ændringerne. 

”Det krævede en masse arbejde at få dem til at gå tilbage til de 524 kr. og få dem til at refundere de billetter, vi allerede havde betalt et gebyr for at få refunderet, da vi ikke ville betale to sæt billetter plus et gebyr,” fortæller han til Forskeren.

Akutlinjen

Men problemet var, at CWT allerede automatisk havde overført alle udgifterne til Christian Borchs såkaldte RejsUd-profil. RejsUd-systemet bruges til at afregne udgifter og er temmelig insisterende, hvis man som ansat har udgifter, der ikke er afregnet.

"Det virker lidt, som om CWT sidder og hælder udgifter over i mit RejsUd-system, men er meget uinteresserede i at tilbagebetale de ting, de egentlig bør. Jeg sidder som en lus mellem to negle, fordi jeg dagligt bliver rykket af RejsUd-systemet,” siger Christian Borch.

Derfor hjælper det heller ikke, at CWT er meget svære at få fat på, når man har brug for hjælp til fx at fjerne udgifter igen, fortæller Christian Borch.

Han fik behov for meget mere hjælp.

”Weekenden før afrejsen, der var en torsdag, modtager jeg besked om, at nogle af afgangene er aflyst pga. flystrejker i Irland. Jeg panikker lidt og forsøger at ringe til CWT’s 24/7-nummer. Efter en halv time må jeg sande, at 24/7-linjen ikke findes.”

Det viste sig, at den såkaldte 24/7-linje kun havde åbent i hverdagene mellem 9 og 16. 

Tid og penge

Det lykkedes Christian Borch og hans ihærdige institutkoordinator at få ombooket rejserne. Men bagefter udestod stadig den endelige afregning.

Institutkoordinatoren forsøgte at varetage en stor del af kommunikationen med CWT, men hun havde også problemer med at få dem i tale.

”Min institutkoordinator er også AC’er. Så der sidder veluddannede mennesker og skal bruge deres tid på noget, de ikke burde bruge deres tid på. Særligt når idéen med de faste aftaler med fx CWT netop er, at de skal spare personalet for administrationsbesvær og tid,” siger professoren.

Og først i oktober – efter et halvt års besvær – kunne Christian Borch endelig sætte punktum.

Han forstår ikke, hvorfor man binder forskere til at bruge en rejseudbyder, hvor den arbejdstid, der er forbundet med administration af en rejse, og ombooking-gebyrer ikke synes medregnet i en samlet aftale, der i forvejen allerhøjst er marginalt billigere, end hvis man selv fandt rejsen på Momondo.

”Lad os sige, at man sparer en 50’er i forhold til Momondo. Den er hurtigt brugt, når vi skal sidde og bruge timer på at samle op efter CWT bagefter, og de skyder nye gebyrer ind,” siger Christian Borch.

Og han står ikke alene med sin undren.

Som professor ved Roskilde Universitet forsker Ole Helby Petersen i offentlige udbud. Han var blandt de mange forskerkolleger, der reagerede, da Christian Borch fortalte om forløbet i et LinkedIn-opslag.

Men hvor de andre forskere i kommentartråden blot kunne fortælle, at de genkendte Borchs beskrivelser fra deres egen hverdag, har Ole Helby Petersen undersøgt området videnskabeligt i et forskningsprojekt om statens aftaler med CWT og RejsUd, som tvinger mange statsansatte til at bruge de to systemer.

Sparer vi penge? Nej

Ole Helby Petersens erfaringer viser også, at mange forskere oplever systemerne som bøvlede og priserne som uattraktive, ligesom det er svært at få fat i kundeservice, hvis de fx skal ændre noget.

”Påstanden var, at der var nogle stordriftsfordele, fordi man kunne udbyde tjenesterejserne med nogle års mellemrum og dermed få volumenfordele. Men det var bare ikke det, vi oplevede. Så vi tog to skridt bagud og satte os for at lave et lodtrækningsforsøg,” forklarer han.

Ole Helby Petersen og hans kolleger fik fat i data, der viser, hvor de offentligt ansatte rejser mest hen. De designede derefter et lodtrækningsforsøg og søgte helt manuelt efter priserne og simulerede købene indtil betaling for at sikre sig, at billetterne var ens ift. tilvalg af bagage eller lignende.

Simuleringerne lavede de på henholdsvis CWT, rejseportalen Skyscanner og flyselskabernes egne hjemmesider.

Lodtrækningselementet byggede de ind i forskningsdesignet for at værge sig mod, at nogle hjemmesiders algoritmer får rejsepriserne til at stige, hvis samme rejse er søgt på før.

”Det, vi finder, er, at det faktisk er lidt dyrere at købe hos CWT. Ikke så meget, nogle få procent. Men det skal ses i lyset af, at de påstår, at det er væsentligt billigere,” fortæller Ole Helby Petersen.

Det er rigtigt nok i cirka halvdelen af tilfældene, oplyser Ole Helby Petersen, men alligevel er gennemsnitsprisen lidt højere hos CWT, end den er på det almindelige marked, forklarer han.

”Og så er der en masse begrænsninger. Vi kan ikke selv ændre rejserne, for det skal man igennem rejseselskabet for at gøre – og alle mulige andre ting, som Christian så fint forklarer.”

”Men til det første spørgsmål: Sparer vi penge på at gøre det? Der er svaret: Nej. Et af de stærkeste forskningsdesign, vi overhovedet har i videnskaberne, viser, at det gør vi ikke.”

Revisionen kommer

Det helt store problem med en aftale som den, staten har med CWT, er, at de ansatte er tvunget til at bruge den – også når CWT leverer et dårligere produkt end konkurrenterne, siger Ole Helby Petersen.

”Hvis du købte ind i et supermarked, hvor mælken var sur fem gange eller konsekvent var dyrere, ville du på et tidspunkt gå et andet sted hen som kunde. Det ville alle fornuftige mennesker gøre. Her er man låst, og det bliver understreget på arbejdspladserne, at man skal bruge CWT, for ellers kommer revisionen efter os. Vi er i virkeligheden tvunget til at lave køb, der har lavere kvalitet og højere pris.”

Den gældende aftale mellem staten og CWT har Økonomistyrelsen i sin tid indgået. Styrelsen oplyser til Forskeren, at der er indbygget en garanti i aftalen, der skal sikre den enkelte ansatte den billigste pris. Hvis den ansatte selv kan finde rejsen billigere, sænker CWT prisen. Ifølge Økonomistyrelsen betaler de offentligt ansatte ikke gebyr for ydelsen i forbindelse med ændringer af prisen af en flybillet, de selv har fundet billigere.

Ansvaret for statens rejseaftaler er for nylig overgået fra Økonomistyrelsen til Staten og Kommunernes Indkøbsservice (SKI). SKI har netop indgået en ny aftale, der trådte i kraft 1. oktober. På SKIs hjemmeside hedder det bl.a. om den nye aftale:

”Aftalen giver mulighed for bestilling, ændring og annullering af billetter, bestilling af grupperejser samt af bestilling og udlevering af visum samt 24 timers service.”

Altid nogle i klemme

Både for den tidligere og den nye aftale gælder, at det ikke er obligatorisk for universiteterne at følge aftalen, men at de kan anvende den frivilligt. Adspurgt, hvilke overvejelser der ligger bag København Universitets brug af aftalen med CWT, svarer indkøbschef Peter Lintrup:

”Hvis vi selv skulle lave udbuddet og bruge en masse ressourcer på det, ville vi næsten 100% sikkert ende med det samme alligevel,” forklarer han. 

Peter Lintrups oplevelse er, at forskere ofte bøvler mest med selve afregningsdelen. Han anerkender også, at setuppet ikke er specielt intuitivt – særligt hvis man ikke rejser mere end to-tre gange om året og derfor ikke når at opbygge en fortrolighed med systemet.

Han pointerer, at når man undersøger flypriser, er der mange ting, der kan have indflydelse herpå, fx hvilken tid på dagen man prøver, fordi de typisk ændrer sig to gange i døgnet.

Han fortæller også, at de på Københavns Universitet bestemt i perioder har haft en del bøvl med deres rejsesystemer i det hele taget, og at man gennem tiden i perioder har fået en del klager. Men også, at de ikke hører mange klager længere.

”Der vil altid være nogle, der kommer i klemme i sådan et system på en arbejdsplads med så mange forskellige behov og opgaver,” siger han.

Forskeren har foreholdt CWT, at man på et dansk universitet har dårlige erfaringer med pris- og serviceniveau, med gebyrer og bøvlet med at få dem fjernet fra RejsUd igen. CWT har svaret skriftligt:

"Hos CWT er vi dedikerede til at levere enestående service og prioriterer altid vores kunders behov og tilfredshed. Vi tager al feedback til os som en del af vores løbende engagement i at forbedre kundeoplevelsen og opretholde de højeste standarder inden for rejseadministrationsbranchen."

For Ole Helby Petersen giver det overordnet set god mening at søge mængderabatter i offentlige indkøb, når det handler om simple produkter som fx kuglepenne og printerpapir. Men forskere – og formentlig også andre offentligt ansatte – rejser på mange forskellige tider og ruter og har fx behov for at have en del fleksibilitet i forbindelse med deres rejser, lyder det.

”Det er ikke alle de her store indkøbsaftaler, der er dårlige. Men vores anbefalinger i den videnskabelige artikel er derfor en mere skræddersyet tilgang til at lave de her store aftaler.”