Lad nålen i høstakken finde sig selv

Når bankerne og SKAT er bedst, tegnes der spændende perspektiver for den offentlige sektor. De rækker hånden ud til kompetente borgere og beder dem medskabe ydelsen. De har et vågent øje for at individualisere og tilpasse ydelsen og dele værdier ud som et led i processen. Tilgangen er respektfuld og præget af gulerod og ikke af pisk. Resultaterne er fantastiske. Vi glæder os over at kunne overstå selvangivelsen på en halv time. Noget af en revolution i forhold til for ti år siden, hvor selvangivelsen var en trussel mod en god weekend. I stedet for at stå i kø i bankfilialen, for at få udført helt banale opgaver, klarer vi det selv via netbank. Vi er slet ikke færdige med at se disse forretningsstrategier udfolde sig og ændre velkendte produkters karakter. Prøv at tænk på, hvor meget IKEA har fået kunderne til at gøre selv.

Endnu en gang bør det offentlige importere en strategi fra den private sektor. En slags New New Public Management, som kan få stor betydning for en lang række offentlige opgaver som fx fødevarekontrol, uddannelsesstøtte, arbejdstilsyn, miljøtilsyn eller hjemmehjælp. Der er virkelig værdi at hente ved at inddrage den kompetente borger og aktivere data for at forny dialogen. Men træerne vokser ikke ind i himlen af sig selv. Den offentlige myndighed skal overtage strategi og teknologi, men kombinationen er kun noget værd for den strategisk afklarede ledelse, som har en langsigtet plan for at udvikle dialogen med sin målgruppe.

Individualisering og inddragelse

Vi opfører os stadig mindre homogent og forventer individuel behandling. Vi vil inddrages og engageres. Dekreter og klassisk kontrol fra autoriteter preller i stigende grad af. Samtidig er det offentlige klemt mellem kravet om højere kvalitet og service og vigende ressourcer. I dette krydspres er det oplagt at stille ’apparatet’ til rådighed 24x7 og lade den, som har størst interesse i at blive færdig – nemlig borgeren – selv udføre sagsbehandlingen. Og den eneste vej er digital. Det handler om at dele data med målgruppen og sikre, at den opnåede værdi i processen deles mellem myndighed og borger.

Mange steder i den private sektor ser man en massiv interesse for at individualisere sit produkt ved at inddrage kunden så meget som muligt. Det handler ikke om en smilende frontlinje-medarbejder. Ideen er langt mere sammenhængende og strategisk. Hvor kommer viden fra? Den kommer fra kunden selv, der leverer adfærd og kommunikation, lagret som data tilknyttet kundenummeret i en lang, lind strøm. ”Hvordan vil du tale med os? Pr. mail, telefon, sms, via vores hjemmeside eller? Og hvornår? Vælg selv.”

Nålen i høstakken

Offentlige myndigheder har langt flere data til rådighed via CVR- og CPR-numre. Når disse data bruges optimalt, kan ’nålen finde sig selv i høstakken’. Den enkelte borger kan blive færdig med kontrol- eller ansøgningssagen med en meget lille indsats fra den offentlige myndigheds side. Uafhængigt af tid og rum. Og med en langt højere kundetilfredshed.

Det er ikke fremtidsmusik. Teknologien er til stede. Nøglen er aktiv ledelse helt fra toppen kombineret med en inkluderende indsatsstrategi. Det er helt afgørende at definere de dele af opgaverne, som kompetente og velvillige borgere kan løse selv. Og så lægge dem ud. Det har SKAT gjort. De har redefineret opgaven fra at kontrollere alle skatteydere – i praksis en umulig opgave – til at overlade selvangivelsen for 90 procent af os til tast-selv-modulet på nettet. Vi sparer tid. De klarer opgaven. Og bruger ressourcerne på de sidste 10 procent, der enten ikke kan eller vil følge reglerne. Elegant og effektivt!

Kan det kaldes New New Public Management? Måske. Men vi skal finde gode svar på, hvordan den danske velfærdsmodel overlever de voksende demografiske, finansielle, ledelsesmæssige og kulturelle trusler. En stor del af svaret ligger i en kombination af innovation og digitalisering, som griber ind i kerneydelsen og inddrager den kompetente borger.