Computerbøvl stjæler (stadig) din tid

”Min computer er langsom, og når jeg forsøgte gå ind i sådan noget som Word eller Excel, frøs den i et til to minutter.”

”Da jeg ville åbne en mappe med et datasæt med billeder, gik computeren simpelthen ned, og jeg mistede materiale, som jeg ikke havde gemt.”

”Det har været frustrerende, når min computer ikke kan hjælpe til, at jeg kan ordne det, jeg skal, og jeg ikke ved, hvordan jeg løser problemet.”

Sådan lyder nogle af udsagnene fra deltagerne i et nyligt forskningsstudie, som afdækker, at computerfrustrationer er langt mere udbredte og stjæler meget mere tid, end mange antager.

Deltagerne i studiet spildte mellem 11 og 20% af tiden foran computeren på noget, der ikke fungerede som forventet.

Deltagerne var et bredt udsnit af befolkningen, og størstedelen af dem bruger – ligesom mange af Djøfbladets læsere – adskillige timer dagligt foran computeren.

Forskningen er gennemført af Morten Hertzum, professor på Institut for Mennesker og Teknologi på Roskilde Universitet, i samarbejde med Kasper Hornbæk, professor på Datalogisk Institut på Københavns Universitet. Resultaterne er offentliggjort i det videnskabelige tidsskrift ACM Transactions on Computer-Human Interaction.

”Op mod en femtedel af tiden – det er rigtig meget, selv om spildtiden er mindre end for 20 år siden,” fastslår Morten Hertzum, da Djøfbladet taler med ham på hans kontor, hvor han for en stund har forladt sin egen computer.

”Hvis man tillader sig at generalisere, gælder det for alle os, der tilbringer det meste af tiden på jobbet foran computeren, at det er mellem en halv og en hel arbejdsdag om ugen, der går tabt. Frustrationerne kommer ikke bare til at fylde meget for os hver især, det er også et betydeligt samfundsmæssigt problem,” siger Morten Hertzum.

Ifølge Danmarks Statistik bruger 88% af danskerne computere og beslægtede enheder på jobbet.

20 år senere

Meget it-forskning handler om, hvordan computersystemer kan være et nyttigt redskab til at løse opgaver. De to danske forskeres studie fokuserer derimod på gnidningerne mellem menneske og computer.

En amerikanskledet forskergruppe nåede tilbage i 2003-2006 frem til, at computerfrustrationer optog 44-50% af tiden. Hertzum og Hornbæk ville gerne opdatere denne viden og samtidig udvide grundlaget. Studiet dengang havde kun 59 deltagere. Alle var it-studerende, der måske var ekstra opmærksomme i forhold til computermangler, og samtidig var de bedre rustet til at løse de opståede problemer. Desuden var der et krav om, at deltagerne skulle rapportere om mindst tre frustrationer – noget, der i sig selv kunne være en tilskyndelse til at melde om frustrationer.

”Man kunne håbe på, at computerteknologien er blevet mere moden, og at brugerrettet design har gjort det lettere at anvende computere. På den anden side bruger vi computere til mange flere opgaver nu, online-forbindelse er normalt, og systemerne er blevet mere komplekse,” siger Morten Hertzum.

Det nye studie omfatter 234 voksne. Deltagerne tilbringer i gennemsnit seks-otte timer dagligt ved pc'en. De fleste betegner sig som meget kompetente til at bruge computere.

”Vi ville gerne indsamle erfaringer fra deltagerne under deres normale computerbrug og på tværs af hardware, software og opgaver,” forklarer Morten Hertzum.

Deltagerne registrerede computerfrustrationer i et simpelt spørgeskema, som de havde åbnet i et separat vindue. De fleste af spørgsmålene var gentagelser fra forskningsundersøgelsen i 2003-2006.

Problemer igen-igen

Ud over en spildtid på 11-20% viser de to forskeres analyse, at de fleste computerfrustrationer opstod i forbindelse med helt almindelige opgaver. Deltagerne angav, at 84% af episoderne var sket før.

Deltagerne indikerede, at frustrationerne typisk var store, og at frustrationerne var størst i de tilfælde, hvor de fandt opgaven mest vigtig.

Forskerne kunne også spore en sammenhæng mellem problemernes tilbagevendende karakter og graden af frustrationer. Og de kunne finde en kobling mellem den manglende formåen til at løse problemerne og graden af frustrationer.

”Den største frustration er, at tingene tager for lang tid. Det kan være, at systemet er langsomt, og timeglasset står og snurrer. Eller at videoen kommer til at ’lagge’ på grund af internetforbindelsen. Det sker også, at skærmbilledet fryser, og så kommer det måske til live efter et stykke tid. Der er desuden tilfælde, hvor systemet crasher helt,” siger Morten Hertzum.

”Problemerne har tit noget at gøre med forskellige enheder og systemer, der ikke spiller sammen, som de skal,” siger han.

Analysen viser, at 49% af problemerne kunne knyttes til computerens ydeevne, 36% til softwarens anvendelighed og 16% til medarbejderens udbytte af at bruge computeren.

”Hovedparten af deltagerne karakteriserede problemerne som en gene, og de kom videre. Men i en fjerdedel af tilfældene kunne de ikke overvinde problemerne, og den slags oplevelser giver længerevarende, eskalerende frustrationer. Folk fortalte i kommentarer, at disse episoder får dem til at slå i bordet eller banke hovedet ind i væggen i bar raseri. Der var også eksempler på, at folk tager hjem fra arbejde, fordi de ikke kan klare det mere,” siger Morten Hertzum.

Han tilføjer, at et par af deltagerne rapporterede, at de blev bremset i at uploade vigtige dokumenter op til en deadline, og at problemerne greb ind i deres arbejde og risikerede at stille dem i et dårligt lys.

Sæt jer i brugernes sted!

Når Morten Hertzum skal anbefale, hvad der kan gøres generelt for at forbedre computere, reducere spildtid og mindske frustrationer, fremhæver han to aspekter: Øget brugerinddragelse i design af software, så det er lettere for brugerne at forstå og anvende computere – samt bedre samspil mellem hardware og software.

”Der er viden om brugeroplevelser, som faktisk ikke bliver brugt i udviklingen af software,” siger han.

Rådet fra Morten Hertzum til ledere er at sørge for, at it-udstyret er tidssvarende, og at der findes en it-support, som kan sætte sig i medarbejdernes sted.

”Der findes ikke dårlige brugere,” siger han, ”men en del dårlige it-systemer.”