Derfor bliver vi vrede, når chefen siger ”jeg hører, hvad du siger”

Hvis man som medarbejder har fortalt sin leder om et vigtigt problem, er der én ting, lederen i hvert fald ikke skal sige: ’Jeg hører, hvad du siger.’ Uanset hvor gode intentioner chefen egentlig har om faktisk at lytte, er udtrykket efterhånden så tømt for mening, at det næsten ikke kan undgå at trykke på alle de forkerte knapper hos medarbejderen.

”Sætningen er forbundet med en følelse af ubehag, vrede og måske også med en devaluering af det rene møde mellem to mennesker,” siger Louise Dinesen, der er selvstændig erhvervspsykolog.

For selv om det kan lyde ædelt og rigtigt at ville lytte, afslører sætningen ’jeg hører, hvad du siger’, at samtalen ikke er ligeværdig. Tværtimod fornemmer man som medarbejder, at lederen betjener sig af en psykologisk teknik.

”Men når man nedlægger teknikker mellem mennesker, så gennemskuer de det lige med det samme. Og så bliver det ikke et ægte møde mellem to mennesker – så bliver det en leder, der har en dagsorden. Og det er det, der i virkeligheden gør det dehumaniserende.”

Sådan siger Louise Dinesen i det første afsnit af en ny podcastserie fra Djøf, der netop har titlen ’Jeg hører, hvad du siger’. Serien undersøger en stribe af de klichévendinger, der irriterer os mest på jobbet: Hvorfor bruger vi dem, og hvordan påvirker de os?

Fra lytning til handling

Når frasen ’jeg hører, hvad du siger’ efter mange års brug har fået et dårligt ry, hænger det ifølge Louise Dinesen sammen med, at modtageren godt kan høre, at vendingen ikke peger videre mod en opfølgning.

”Vi mangler den sidste kobling på sætningen: Hvad har jeg som leder tænkt mig at gøre for at hjælpe dig ud af den her situation.”

Det har Louise Dinesen et eksempel på fra en kommune, hvor hun har været med til at undersøge, hvad de ansatte forstår ved god kommunikation på de indre linjer. Ledelsen peger på ord som information og lytning. Det gør medarbejderne også – men med den vigtige tilføjelse, at ledelsen ikke blot skal lytte, men også forstå, hvad der bliver sagt. Og handle, når der er brug for det.

”Når man siger ’jeg hører, hvad du siger,’ så er det en advarsel om, at det gør man overhovedet ikke, fordi man er i gang med en anden dagsorden og bare har brug for at udvise noget ledelsesmæssig anerkendelse for så at kunne komme videre.”

”Hvis sætningen lød sådan her: ’Jeg hører, hvad du siger, og jeg er nødt til lige at tænke over, hvad jeg skal gøre’ – så ville den jo få en helt anden karakter.”

Gode chefer tør tvivle

Men at tale højt om sin tvivl på den måde er vanskeligt for mange ledere, forklarer virksomhedsrådgiver og forfatter Birgitte Nortvig, der også medvirker i podcasten. Cheferne har ofte en opfattelse af, at der ikke er plads til deres usikkerhed.

”Det, jeg oplever ude i organisationer, er, at lederne tror, at i kraft af at de er ledere, skal de også være sikre. For at komme tvivlen til undsætning begynder man at gå over og blive skråsikker. Og så begynder man at sige sådan noget som ’jeg hører, hvad du siger’ for at kunne komme hurtigt videre,” siger hun.

Derfor er der brug for at nuancere billedet af, hvad en god chef kan og gør.

”En dygtig leder er selvfølgelig sikker, men har også god adgang til at mærke, hvornår tvivlen er der. Den sunde bevægelse mellem sikkerhed og tvivl er det, der gør den gode leder,” siger Birgitte Nortvig.

Sprogligt lugearbejde

Selv om medarbejderne gerne vil have, at deres ledere handler, er det ikke ensbetydende med, at det skal gå stærkt. Snarere tværtimod, understreger Birgitte Nortvig.

”Når vi er blevet ledere, er det, fordi vi har været dygtige til at tage ansvar og til at handle. Når vi så er blevet det, skal vi i nogle sammenhænge – fx når der kommer en medarbejder ind og har noget væsentligt at sige – faktisk ikke skynde os at handle og komme med gode løsninger,” siger Birgitte Nortvig.

Hun forklarer, at i den type samtaler er det vigtigt at høre, både hvad der bliver sagt, og hvad der bliver ment. Det stiller krav til, at man som leder kan trække tempoet ud af samtalen og få spurgt ind til det, medarbejderen siger. 

“Så vil nogle ledere sige, at det har de ikke tid til, men der skal vi have øje for, hvad vores vigtigste opgave er som ledere, og det er bl.a. at tage fat nede ved nældens rod.”

Ligesom der er behov for at lytte til og forstå sine medarbejderes udfordringer, er det også vigtigt, at man som chef er opmærksom på sit eget sprog og effekterne af det, betoner Louise Dinesen.

”En god leder er én, der tager stilling til de ord, vi omgiver os med i samfundet, og forholder sig kritisk til, hvad de gør ved andre mennesker. Der er brug for, at vi får luget ud og lavet en affaldssortering – også i sproget og i også i ledelse.”