Fremtidens leder skal tænke i design

I den private sektor accelererer konkurrencen og omskiftelig­heden på grund af tidens mange nye digitale løsninger. Derfor er det vigtigere end nogensinde at komme tæt på kunderne.
Samtidig har den offentlige sektor efter årtier med bureaukrati og New Public Management-styring brug for værktøjer, der kan hjælpe med at sætte mennesket frem for systemet i centrum.
Begge udfordringer kan sandsynligvis løses af ’designledelse’. Cirka sådan lyder hovedbudskabet i den nye bog ’Form fremtiden – designledelse som innovationsværktøj’, skrevet af Christian Bason, der leder Dansk Design Center.

Ud fra samtaler med ledere i danske og internationale offentlige institutioner og private virksomheder, der trods deres forskelle har til fælles, at de har opnået bemærkelsesværdige resultater ved at bruge designledelse, har Christian Bason forsøgt at lave en slags guidebog til, hvordan lederen kan se ledelse som en designopgave. At inkorporere designmetoder i den daglige styring skal nemlig ses som ”ledelseshåndværk”, forklarer Christian Bason.

”Mange andre bøger handler om strategier for, hvordan systemer kan blive mere innovative. De kredser alle sammen om feltet, men de tager ikke fat i det menneske, der får det til at ske. Min bog handler om ledelsesopgaven, for rigtigt anvendt og i hænderne på den rigtige leder, der forstår at bruge dem, er der nærmest ikke noget mere magtfuldt end designmetoder,” siger Christian Bason.
Og selv om det at sætte ’mennesket før systemet’ kan lyde om et slogan fra en folketingsvalgkamp, er det ikke desto mindre, hvad man gør, når man ved hjælp af designledelse baserer sin ydelse eller sit produkt på kunden, brugerens eller borgerens oplevelser, adfærd og ønsker – og ikke på virksomhedens eller den offentlige organisations behov.

Magi

Bogen kommer i en tid, hvor der i både den private og den offentlige sektor er større fokus på innovation end nogensinde. En del af de firmaer, der har i disse år har størst succes, arbejder med et stærkt udgangspunkt i design.

Fx boligudlejningsportalen Airbnb, som blev skabt af designere, og som i dag har flere overnatninger end Hilton. Eller Apple, hvis Iphone slog konkurrenten Nokia af banen. For mens Apple var ledet af designere, var Nokia styret af ingeniører, hvis primære fokus var at opgradere batterilevetiden.

”Så kom Apple med en Iphone, der kun kunne holde i et døgn. Og folk var alligevel vilde med den. Nokias topledelse sagde efter sigende på et personale­seminar, at de havde 37 forskellige modeller, og derfor kunne de aldrig blive væltet af pinden af en enkelt konkurrerende model,” siger Christian Bason og peger på den Iphone, der ligger på bordet og fungerer som diktafon for interviewet.

”Men du behøver ikke 37 forskellige modeller, når du har én, der er alle de andre overlegen,” siger han.
Vi sidder i et mødelokale i Dansk ­Design Center, der holder til i nogle renoverede bygninger over for Slotsholmen i indre København. I det rustikke rum har man bevaret det oprindelige træloft og bindingsværk og tilføjet glasvægge, så lokalet er lyst og transparent. Men selv om vi kun er to til stede, er akustikken mildest talt elendig. Mødelokalet er et eksempel på et design, der ser fint og funky ud på papiret – men som ikke fungerer i virkeligheden, påpeger Christian Bason.

På samme måde fejler mange af de forsøg på innovation, der sættes i gang i offentlige og private virksomheder. En stor del af disse fejl skyldes, at innovation er lettere at tale om end at udføre. Og mens alle hylder de firmaer, der med et nytænkende og gennemført design slår konkurrenterne af banen, er det straks sværere at sætte deres succes på formel.

Alligevel forsøger Christian Bason at finde en fællesnævner mellem en række danske og udenlandske erhvervssucceser. Og kodeordet er den systematiske brug af designledelse, mener han. Det handler ikke om, at lederne pludselig også skal være designere, men om, at de skal kunne inkludere designere og deres tænkning i det daglige arbejde. Gør de det, er der nemlig gode muligheder for imponerende resultater.

”Jeg har set projekt efter projekt efter projekt, hvor der er sket noget ­nærmest magisk, i forhold til hvad man har opnået, når man har brugt Lean-metoder eller andre nye tilgange. Når en leder får fat i designmetoder, er det langt mere radikalt, transformerende og meningsfuldt end så mange andre metoder,” siger Christian Bason.

Dialog

I bogen oplistes en række forskellige eksempler på, hvordan ledere har arbejdet med designmetoder. Typisk vil man tage udgangspunkt i den enkelte bruger, kunde eller borger og ved hjælp af kreative workshops, interviews og seminarer afdække, hvordan eksempelvis en patient oplever indlæggelse på et hospital, eller hvordan en bonde arbejder med en landbrugsmaskine.

Ud fra dette vil man komme op med en række forslag til løsningsmodeller, der altså først og fremmest baserer sig på individet frem for systemet. Kernen i processen er en legende, dialogisk og kreativ undersøgelse af, om man ikke kan gribe en given problemstilling radikalt anderledes an – i stedet for blot at forbedre den allerede eksisterende løsning marginalt.

Et af de ”magiske” eksempler er Hjertemedicinsk Klinik på Rigshospitalet, hvor man ved at tale med patienter, involvere medarbejderne og følge deres dagligdag fandt nye veje til at skabe større patienttilfredshed, forkorte indlæggelsestiden og samtidig spare hospitalet for fire mio. kr. årligt.

”Og det var vel at mærke på et tidspunkt, hvor afdelingen var optimeret i bund med Lean, procesoptimering og den slags. Selv på et kompliceret fagprofessionelt område, hvor man mente, at man havde sparet ind til benet, kunne man alligevel med designledelse skabe en bedre oplevelse for patienterne, korte opholdstiden og spare penge,” siger Christian Bason.

Reformtræthed

Samtidig slår Christian Bason på ­tromme for, at designledelse kan være næste skridt i udviklingen af en offentlig sektor, hvis ledere i dag både skal leve op til de mange krav, der er indbygget i et traditionelt hierarkisk struktureret bureaukrati, samt de strabadserende produktionskrav fra New Public Management. Han påpeger det paradoksale i, at den offentlige sektors ledere kæmper med KPI’er, benchmarking, måltal og resultatbaseret styring, som alle er kopieret fra den private sektor.

”Samtidig har mange private virksomheder de seneste år smidt deres KPI’er og måltal ud og er begyndt at gå tilbage til en mere human, organisk og medarbejder- og kundefokuseret tilgang. Man har omfavnet design og designmetoder mere og mere, men den offentlige sektor har endnu ikke opdaget, hvor den private sektor er på vej hen,” siger Christian Bason.

Han ser derfor sin bog dels som en kritik af New Public Management, men også som en anvisning af en ny vej.
”Hvor New Public Management hjælper os med, hvordan vi måler og vejer borgerne, kan designledelse hjælpe os med en mere kvalitativt individuel tilgang, så det ikke kun handler om det antal, man har hjulpet, men også om, hvordan man har hjulpet dem,” siger Christian Bason.

Samtidig er han godt klar over, at mange ansatte i den offentlige sektor efterhånden er så trætte af de mange omstruktureringer, reformer og besparelser, der i de seneste år er haglet ned over dem, at de måske vil være lidt skeptiske over for et nyt begreb som "designledelse". 

”Mange har hørt ordet innovation så mange gange, at de tænker, at det er et nyt ord for effektivisering. Men det er jo ikke, fordi vi skal forkaste ideen om et stabilt og hierarkisk bureaukrati, eller at vi ikke skal måle det, vi laver, som man gør med New Public Management. Vi er bare nødt til at være mere pragmatiske i vores tilgang til problemerne i stedet for blot at følge den model, vi har arvet.”

I det hele taget mener Christian Bason, der selv har en baggrund fra statskundskab, at designledelses eksperimenterende tilgang udfordrer djøferne.
”Jeg har altid lært, at hvis der er noget, djøferne er, og som vi er stolte af, så er det, at vi kan være strukturerede og analytiske. Vi tænker godt, vi kan strukturere store mængder data, og vi er gode til at organisere. Men hvad nu hvis det i fremtiden er empatien, indlevelsesevnen og evnen til at være åben og nysgerrig og tilpasse sig, der er afgørende?”