Så hør dog efter

Du opfatter med stor sandsynlighed dig selv som en god lytter. Det er nemlig med vores lytte-egenskaber som med vores køreevner: Størstedelen af os mener selv, at vi ligger pænt over gennemsnittet.

De fleste af os tror derfor også, at vi har gjort alt rigeligt, når vi i en samtale har lyttet tavst, husket at sige ’mmm-hmm’ på de rigtige tidspunkter og endda ordret gentaget et par af modpartens sætninger. Men reelt skal der meget mere til. En god lytter er nemlig nødt til at være både aktiv, involverende og spørgende, hvis den, man taler med, skal have en oprigtig fornemmelse af at føle sig hørt og forstået.

Det viser et nyt studie fra Harvard Business Review, der i en omfattende undersøgelse har gået en lang række ledere på klingen for at finde frem til, hvad de bedste lyttere gør, og hvad der skal til, for at vi føler os ordentligt hørt.

En god lytter er aktiv

”Det mest overraskende for os ved dette studie har været at opdage, hvor stor forskel der er på den gængse forestilling om, hvad det vil sige at være en god lytter, og så på det, de bedste lyttere egentlig gør i virkeligheden,” siger Jack Zenger, CEO i konsulentfirmaet Zenger/Folkman, som er specialiseret i lederudvikling og har udført studiet for Harvard Business Review.

Til studiet har firmaet indsamlet data fra 3.492 lederes adfærd i forbindelse med et coachingudviklingsforløb, hvorefter alle deltagernes lytte-egenskaber er blevet gransket nøje ud fra 360-graders-vurderinger. Herefter har man indkredset de deltagere, der blev vurderet som de bedste lyttere (de øverste 5 procent). Disse dygtige lyttere er så blevet sammenlignet med dem, der blev bedømt som gennemsnitligt gode. Bl.a. identificerer studiet de 20 mest slående forskelle på de bedste og de gennemsnitlige, og på den baggrund bliver det udpeget, hvad det præcis er for karakteristika og egenskaber, deltagerne mener, at de bedste lyttere har. Det er der kommet flere overraskelser ud af.

”Stik imod den gængse opfattelse af, hvad det vil sige at lytte, så viser undersøgelsen, at det slet ikke handler om at være stille og passiv eller om at undlade at afbryde. Tværtimod viser det sig, at en god lytter er en, der forholder sig meget mere aktivt og involverende, end mange forestiller sig,” siger Jack Zenger.

”De fleste tror, at hvis de stiller for mange spørgsmål eller selv giver udtryk for, hvad de mener, så er de ikke gode lyttere. Men det afgørende er faktisk ikke, om man blander sig eller ej. Det er måden, man gør det på. Selvfølgelig skal man ikke overtage andres samtale og trumfe sin egen dagsorden igennem. Men ifølge undersøgelsen må man hellere end gerne blande sig konstruktivt og dermed give modparten sit eget bud på den problemstilling, vedkommende er optaget af. Det afgørende er, at man giver folk en feedback, de kan bruge til noget, og som derfor bringer dem videre,” siger Jack Zenger.

Vær en trampolin, ikke en svamp

Han sammenligner den gængse forestilling om en god lytter med en svamp, der absorberer alt, hvad modparten siger. Men der er brug for et helt andet billede af, hvordan man lytter.

”En god lytter skal ligesom en trampolin være én, der får dine idéer til at hoppe tilbage til dig. Det er ikke én, der som en svamp suger alle dine idéer og din energi til sig, men snarere én, der styrker og tydeliggør det, du siger og mener. En god lytter er derfor også én, der gør dig godt. Ikke bare fordi vedkommende passivt sluger det, du siger, råt. Men ved aktivt og involverende at tage stilling – og på den måde give dig energi og løfte dig, ligesom når du hopper på trampolin,” siger han.

Seks forskellige lytteniveauer

Konkret identificerer undersøgelsen seks forskellige niveauer af lytning, som man kan stige op på ét efter ét, i takt med at man indtager en stærkere og mere aktiv rolle som lytter.

Det mest basale lytteniveau handler om overhovedet at kunne skabe et trygt miljø, hvor andre føler, at de frit og sikkert kan dele en problemstilling eller en bekymring, der ligger dem på sinde.

Næste niveau er at fjerne de mest distraherende ting i forbindelse med en face-to-face-samtale. Altså når man lægger mobiltelefonen fra sig, slår laptoppen sammen og derudover fokuserer sin opmærksomhed på modparten med en uforstyrret øjenkontakt.

Og det tredje niveau er det, man indtager, når man som lytter prøver at forstå, hvad modparten har på hjerte, og hvad der bekymrer eller optager vedkommende, mens man samtidig signalerer, at man har forstået, hvad der bliver sagt.

”De her tre niveauer svarer til, hvad de fleste mennesker gør i dag, og hvad vi hidtil har troet var god lytning. Og det var så her, at vores studie gav os en ny viden om, at rigtig lytning slet ikke stopper her. Man kan gøre meget mere som lytter, hvis man virkelig vil,” siger Jack Zenger.

Bring samtalepartneren videre

Som lytter kan man nemlig forbedre sin lytning ved at træde op på et fjerde niveau. Det handler ikke bare om at være tunet ind på, hvad modparten tænker, men om at prøve at fornemme, hvordan personen rent faktisk har det. Er hun bekymret, bange, angst eller vred? Det fornemmer man ikke kun ved at lytte til, hvad der bliver sagt, men også ved at lægge mærke til fx kropssprog, mimik og gestik.

”For at være en rigtig god samtalepartner er det afgørende, at man reelt fornemmer, hvordan den, der taler, har det. Man skal kunne observere alt, hvad vedkommende udtrykker. Når vi kommunikerer med andre, udgør det, vi siger, jo kun 20 procent af det samlede indtryk. Man skal derfor også kunne aflæse ansigtsudtryk, vejrtrækning og gestik for at forstå andre,” siger Jack Zenger.

Det næste og femte niveau er, når man lader modparten forstå, at man anerkender det, de føler. Her skal man signalere, at man accepterer det, der bliver sagt, og ikke fordømmer det.

Endelig formår de allerbedste lyttere på øverste og sjette niveau at stille spørgsmål, der viser, at de ikke blot har forstået, men også filtreret det fortalte igennem deres egne erfaringer. Det sætter dem nemlig i stand til at give en feedback, der bringer modparten videre i sin egen opfattelse og forståelse af problemstillingen.

”Det sidste niveau er dér, hvor billedet med trampolinen bliver tydeligt. For det er her, hvor man ikke bare viser sin oprigtige interesse, men faktisk formår at bidrage med noget nyttigt. Altså giver en oprigtig feedback. Ikke én, som gør, at man selv sætter sig på samtalen, men i stedet sådan, at man bidrager med ny indsigt og viden, så den person, man taler med, kommer videre i sin formodning om den problemstilling, man taler om,” siger Jack Zenger.

Brug niveauerne som tjekliste

Han forklarer, at niveau-inddelingen er tænkt som en hjælp til ledere til at skabe større klarhed over, hvad man bør være opmærksom på, når man lytter. Men den kan også anvendes i andre sammenhænge. Hvis man fx bliver kritiseret for at konkludere for hurtigt, når andre taler, kan niveauerne bruges som en slags tjekliste for at se, om man egentlig gør det så godt, som man kan. Tager man sig fx ikke tid til at skabe et trygt miljø og lytte ordentligt først, springer man nemlig de forudsætninger over, der skal til for at få modparten til at tage imod den feedback, man kommer med.

”Vores pointe er ikke, at man som leder altid behøver at nå de øverste niveauer i alle samtaler. Til gengæld mener vi, at det er vigtigt at erkende, at der er forskellige grader i det at lytte, og at man er nødt til at starte nederst, før man kan nå til de øverste. Derfor er de her nuancer afgørende, hvis man skal være en god samtalepartner og ikke mindst en god coach som leder.”

Den bedste lytning sparer tid

Han erkender, at kravet om større indlevelse og mere engagement i medarbejdersamtaler for nogle ledere kan lyde som mere arbejde. Men Jack Zenger mener ikke, at det at være en rigtig god lytter nødvendigvis behøver at være mere tidskrævende for ledere. Måske endda tværtimod.

”Der er ingen tvivl om, at vi hidtil har sat barren for lavt i forhold til, hvad det kræver at være en god lytter. Det betyder dog ikke, at ledere nødvendigvis skal bruge mere tid, hvis de skal blive bedre. De skal vide, at der er forskellige niveauer af lytning. Og jeg er sikker på, at i de situationer, hvor en medarbejder træder ind på kontoret med et åbenlyst behov for at få lettet hjertet og vendt et problem, kommer man ikke til at bruge længere tid, hvis man engagerer og involverer sig 100 procent og følger de her niveauer. Tværtimod tror jeg, at du vil opdage, at du faktisk hurtigere kan bringe vedkommende et sted hen, hvor han eller hun kan komme videre, hvis du lytter ordentligt efter,” siger coachingrådgiveren.

De seks trin til at blive en god lytter

• Niveau 1: Lytteren er i stand til at skabe et trygt miljø, hvor man som modpart har lyst til at dele svære, komplicerede eller følelsestunge problemstillinger.
• Niveau 2: Lytteren rydder bevidst distraherende elementer – som mobiltelefon og laptop – af vejen og skaber øjenkontakt. Det påvirker nemlig ikke bare den måde, modparten opfatter dig på som lytter, men også vedkommendes egen indre følelse af tryghed og nærvær.
• Niveau 3: Lytteren prøver aktivt at forstå substansen af det, der bliver sagt. Man indfanger idéer og stiller spørgsmål for at få bekræftet, at éns opfattelse af problemstillingen er korrekt.
• Niveau 4: Lytteren observerer modpartens nonverbale tegn. Ansigtsudtryk, vejrtrækningshastighed, sved, kropsholdning, gestik og kropssprog i det hele taget. Man lytter nemlig ikke kun med ørerne, men også med øjnene.
• Niveau 5: Lytteren øger gradvist sin forståelse af modpartens følelser og anerkender og støtter dem på en ikke-dømmende måde.
• Niveau 6: Lytteren stiller afklarende spørgsmål for at afdække modpartens formodninger og holdninger og hjælper vedkommende med at anskue problemstillingen i et nyt lys eller fra et andet perspektiv ved selv at spille nye vinkler og idéer ind i samtalen.