Drop regnearket og brug jeres empati

Når fotografen kommer, tager hun garanteret sin grønne kjole på,” siger Majken Præstbro, der er konsulent i Center for Offentlig Innovation og dermed i samme branche som Line Groes, direktør for firmaet IS IT A BIRD.

”Line har danset enormt meget tango. Jeg tror ikke, hun gør det mere, fordi hun syntes, hun blev alt for opslugt af det. Det bliver hun, fordi hun er et passioneret menneske,” fortæller Majken Præstbro.

”Hvis hun begynder at kede sig, kan hun godt drille folk lidt. Eller hvis der er én, der har et lidt for stort ego-slips på. Hun har dén der uimponerethed. Hun er ikke bange for mennesker. Hun siger til dem, hvis de ikke har noget tøj på. Men på en sød måde.”

”Hun er fri. Hun tager nogle chancer i Janteland.”

Og ja, Line Groes har en grøn kjole på. I en stil med kant, som ville gøre sig godt i fx New York. Det vender vi tilbage til. Og ja, hun har lagt tangoen bag sig. For nogle år siden var det meget intenst med privattimer og dans tre gange om ugen.

”Sådan er det lidt for mig. Det er enten eller. Med alt, egentlig.”

Line Groes er sociolog fra RUC og tidligere embedsmand og statsbetalt innovatør. I 2011 sagde hun op og stiftede sit eget innovationsbureau, som nu har 12 ansatte.

De opgaver, de løser, handler altid om nogens ’slutbrugere’. Det være sig Aalborg Kommunes dagplejere, DSB S-togs rejsende eller Carlsbergs ungdomskunder. De zoomer ind på gabet mellem dén, der leverer, og dét, som ’slutbrugeren’ gør, føler og drømmer om.

Ikke nok at ranke ryggen – åbn hjerterne

Navnet IS IT A BIRD er en litterær reference til Superman – en mand med særlige evner, når samfundsudfordringer kalder på en ny radikal løsning.

’Fuglen’ bor i Den hvide Kødby på Vesterbro i København blandt nedlagte talgsmelterier og pølsefabrikker i noget, der hedder Soho – et kontorhotel i rå stil for små virksomheder med kreative navne.

Nede på gaden skubber mænd i hvide slagterkitler rundt med varebure. Oppe i Sohos reception er der akvarier med lilla og orange fisk og lamper af industriskrot. Caféen er -dekoreret med nyfældede birketræer.

Line Groes henter to cafe latte ved disken.

I begyndelsen af året optrådte hun for 1.200 djøfere på Djøfs nytårskur i Lokomotivværkstedet i Sydhavnen.

”Djøfere bliver jo kritiseret meget. Jeg hæftede mig ved, at jeres formand sagde til jer derude, at I skal ranke ryggen. Det budskab forstår jeg godt. Men jeg vil godt udfordre det. Jeg vil sige: Løsningen er ikke at ranke ryggen, men at turde -åbne hjertet.”

Da hun sagde det fra scenen, klappede djøferne nede i salen.

”Jeg blev rørt. Og inspireret, for det er jo dét, vi laver i IS IT A BIRD.”

Så I rådgiver offentlige myndigheder og virksomheder om at åbne deres hjerter?

”Vi arbejder med, hvordan man lever sig emotionelt ind i dem, som man skal skabe løsninger til i et samfund, der forandrer sig, og hvor mennesker forandrer sig. Hvis vi skulle bygge vores institutioner og virksomheder op fra scratch i dag, ville de blive 100 procent anderledes. Ikke i siloer og kasser, for mennesker splitter ikke deres problemer op i siloer og kasser.”

Hendes yndlingscitat er fra Clay Shirky: ’Institutioner vil altid prøve at bevare det problem, som de er løsningen på’.

Fornylig besøgte hun privathospitalskoncernen Kaiser Permanente i Oakland, Californien. Over de sidste ti år har de set et skift i patientadfærd. Internet og ny teknologi gør, at patienter ved rigtig meget om egen sygdom, ofte mere end lægerne. Det har de taget konsekvensen af og redefineret -organisationen, så lægens rolle har skiftet fra en ekspert til 
en facilitator, og patienten er eksperten og ressourcen.”

”Det er radikalt og et godt eksempel på at respondere på forandringer. Svaret på fremtidens hurtige forandringstempo er ikke blot innovation af nye produkter og services, men af hele dén måde vi organiserer os på.”

Gør op med rollen som ekspert

Et af de helt centrale begreber hos Line Groes er Design Thinking.

Direktøren for Dansk Design Center, Christian Bason, forklarer begrebet sådan her:

”Design sætter mennesket i centrum. I stedet for at starte med analysen, dernæst beslutningen, dernæst eksekveringen for dernæst at tro på, at den realisering, vi håber på, sker, så går designere og antropologer og beslægtede ud og er nysgerrige på virkeligheden: Hvad virker, og hvad giver mening for mennesker, når vi udvikler og anvender teknologi, organisation, styring og lovgivning? Det er en international trend, og det er dét, som Lines firma arbejder med.”

Christian Bason er selv cand.scient.pol.

”Vi djøfere er skolet i, at bare vi analyserer nok og laver regneark nok, så materialiserer den rigtige løsning sig. Men det holder ikke i fremtidens komplekse sociale sammenhænge, som især offentlige organisationer skal skabe resultater i.”

Line Groes peger på sit hjerte:

”I stedet for altid at starte med det analytiske blik, så start hernede fra. Brug jeres empati til at sætte jer ind i følelserne hos dem, I skal skabe løsninger for. Start ikke med jer selv og jeres ’system’, men med dem I vil skabe værdi for,” siger hun.

”I – eller rettere vi – må tage et selvopgør med rollen som eksperten, hvilket er pisseirriterende at få at vide. Det betyder ikke, at man ikke skal bruge sin faglighed, men man skal -sætte den i spil på en anden måde.

Hvordan mener du?

”Nu har jeg jo været embedsmand i staten. Min erfaring fra ministerierne er, at der ikke er så stor selvforståelse eller erfaring med at slippe ekspertrollen. Man sætter lidt en ære i være ophøjet i forhold til andre. Som jeg husker en ministeriel direktør engang sige: ’Nu kan der så forhåbentlig drysse lidt ned fra vores idéer over kommunerne’. Men vi er i en brydningstid nu, hvor vi er nødt til at nytænke institutionerne. Og det må ske udefra og ind – i stedet for indefra og ud som nu.”

Er djøfere specielt hjerteløse?

”Nej. Men de fleste akademikere er mest trygge ved at -være i deres hoved. Det er dét, jeg gerne vil udfordre dem – og mig selv – på, når jeg taler om det åbne hjerte. Det er fint at bruge hovedet, men hvis vi også lytter med vores følelser og krop, får vi mange -flere informationer.”

Det var faktisk derfor, at tangoen greb hende.

”Det er noget af det samme. Ned i kroppen og derfra ud i verden. Når jeg dansede, øvede jeg mig i at stå for mig selv og samtidig åbne og slippe.”

Ægte samtaler er uforudsigelige

Mens samfundet og menneskene -rykker, gør vi tingene alt for old school, ikke mindst de -offentlige institutioner, mener -Line Groes.

Man vil godt høre borgernes stemme, men hvis man for alvor prøver at føre dén strategi ud i livet, støder man på sine egne siloer og kasser.

Hun sidder i Københavns Kommunes Erhvervsråd sammen med 20 direktører for byens største virksomheder. De skal hjælpe kommunen med at skabe vækst i København.

”Mit bidrag og ønske er i den sammenhæng at få gang i en ny form for samtale, hvor begge parter tvinges til at indtage nogle nye roller uden standardsvar, altså en ægte samtale, som både udfordrer embedsværket og virksomhederne.”

Det kræver, at man sammen starter fra et åbent sted, så
man kan være kreative sammen, understreger hun.

”Så kommer vi væk fra direktørernes stemme som lobbyister for hver deres virksomhed. For det er jo en røvsyg og uforudsigelig samtale. Men måske er jeg naiv. 
For alle ægte samtaler er uforudsigelige og bliver nødt til at omfavne det ukontrollerbare, og det har vi djøfere det traditionelt lidt svært ved.”

Er de private virksomheder meget bedre til alt det her, du taler om?

”Nej. De har bare et større incitament til at gøre tingene anderledes, fordi de kan vågne op en morgen uden kunder. Men også de skal lære at forstå deres kunder ud fra andre parametre end dem, som kan måles med tal. -Virksomheder får ret hurtigt nogle faste antagelser om verden, men det er jo ikke så godt, når verden hele tiden forandrer sig.”

Næste stop New York

På IS IT A BIRD´s site står der en masse ord såsom antropologisk, etnografisk, Design Thinking, nudging og interdisciplinært.

Men bag alle ordene er metoden, at de altid starter med det åbne spørgsmål. Why? Vær blank. Vær nysgerrig. De bruger ikke en masse tid på at udvikle en løsning i et lukket rum, men laver en prototype og tager ud og tester den. Hvordan de gør, er forskelligt fra gang til gang.

Da Københavns Kommune skulle lave nye skilte til cyklisterne, drog de ud med papskilte, de selv havde skrevet, og fik feedback fra cyklisterne.

Andre gange observerer de. Som da DSB S-tog ville vide, hvad der er personlig komfort for passagerne. IS IT A BIRD fandt ud af, at personlig komfort i høj grad også handler om de ’andre’. Folk skærmer sig af med tasker og poser og sætter sig helst bestemte steder. De ønsker et privat rum omkring sig. Det må DSB designe togene efter og bruge i deres kommunikation.

”Vi skal have fat i det, som mennesker længes efter, føler, drømmer om og har behov for, men som de ikke nødvendigvis kan italesætte med ord. 
Alt det, som man ofte slet ikke kan spørge direkte til og slet ikke i et spørgeskema. Det kræver indlevelse. Jeg oplever, at det vigtigste i innovation handler om en dyb forståelse af problemet, så man løser det rigtige problem.”

De 12 medarbejdere inklusive overtøj, papskilte og andre rekvisitter har to små lokaler på knap 50 kvm til det hele. Men nu leder de også efter noget større.

Og i næste måned tager Line Groes til New York.

”Der er kun en vis volumen i Danmark til det, vi laver. Vi tror på, at vi har noget at byde ind med i udlandet. Så jeg tager til New York. Jeg aner ikke, hvordan man gør. Men et sted skal man jo starte.”

Hun har fået sat møder op med både Apple og Facebook og håber også på et møde med The City of New York – altså kommunen. Bystyret derovre vil gerne gøre noget for cyklismen, og IS IT A BIRD ved meget om, hvordan man skaber en cykelvenlig storby.

Kan ikke gemme mig bag andre

Line Groes har aldrig lagt en forretningsplan. Hun mærker efter, hvad der giver værdi og mening. Hun syntes, at det rent praktisk har været nemt at etablere virksomhed, selvom hun ikke anede en dyt om det.

”Rammevilkårene for det er fine. 
Min største udfordring er mere noget emotionelt omkring mig selv.”

Som da hun første gang skulle holde oplæg som direktør for IS IT A BIRD. Hun er ellers en trænet oplægsholder, men da var hun nervøs.

”Bagefter gik det op for mig, at jeg -aldrig før havde stået på en talerstol som mig selv. Jeg stod der altid som -repræsentant for nogle andre. Nu stod jeg der pludselig for mig selv. For dét, jeg tror på. Så er man ret nøgen.”

Med eget firma har man kun sig selv at falde tilbage på. Den ironiske -distance dør ud.

”Der er så mange, som ikke kan lide deres job. Der bliver brugt så meget tid på brok. Det har jeg sikkert også selv gjort. Men det er jeg i hvert fald helt ude over, for jeg har ingen at gemme mig bag. Det kan jeg godt lide.”