Kludder i den offentlige kommunikation

Besparelser i højsædet

Den slags forsinkelser er der ikke meget plads til i digitaliseringsstrategien. Overgangen til digital kommunikation skal skaffe besparelser i en fart. Alene farvellet til rudekuverter og anden traditionel post skal årligt hente trecifrede millionbeløb hjem, og besparelserne er allerede regnet ind i budgetterne. I 2013 blev bloktilskuddet til kommunerne således reduceret med 103 mio. kr. ud fra de forventede besparelser.

At pengene dermed er fjernet, inden de reelt er tjent ind som besparelser, har haft den positive effekt, at digitalisering er flyttet op på dagsordenen i kommuner og regioner.

”Nu er det et emne, man rent faktisk taler om på udvalgsmøder og i byrådssalen. Før var digitaliseringen kun en maskinrumsdiskussion,” siger Kim Normann
Andersen.

Om digital post så vil sænke de faktiske udgifter til kommunikation i samme omfang, som Finansministeriet forventer, er Kim Normann Andersen mere tvivlende overfor.

Det hænger sammen med, at den offentlige sektor især løser opgaver for borgere, der har svært ved at kommunikere via tekst.

”Det er næppe den beskæftigede djøfer i Justitsministeriet, der er mest i kontakt med den offentlige sektor. Det er åbenlyst, at det vender den skæve side nedad. Og folk, som ikke er vant til at orientere sig digitalt, har formentlig sværere ved at læse og kommunikere digitalt,” pointerer Kim Normann Andersen.

Derfor er det nærliggende at forestille sig, at en del af den ventede besparelse ved at sende digital post bliver spist op af, at borgerne alligevel ringer eller møder op på kommunen for at få hjælp.

”Digitaliseringen betyder, at den offentlige service bliver dårligere for nogle, og det var jo ikke meningen. Det skulle være billigere, men ikke dårligere,” siger Kim Normann Andersen.

Økonomien har imidlertid været mest i højsædet, tilføjer Jesper Bull Berger.

”Myndighederne har fokus på kravet om, at de skal sende deres ting digitalt. Men når de selv skal være parate til at modtage digital post, er de det ikke. Hvordan den digitale post ser ud ude hos borgeren, har de ikke fokus på. Hvordan den svage borger skal være i kontakt med myndigheden, har de ikke fokus på. Det her handler om at realisere besparelser,” konkluderer Jesper Bull Berger, der sporer en ligegyldighed over for borgerne.

Da forskerne bad de myndigheder, der ikke havde sendt noget svar via digital post, vurdere deres egen indsats, var lidt over halvdelen af respondenterne tilfredse – selv om der altså ikke var kommet noget svar.

”Når medarbejderne er tilfredse, selvom borgeren ikke har modtaget svaret, kan det være, fordi digitaliseringen og systemerne er blevet meget komplekse, så medarbejderne oplever, at det ikke længere er en naturlig del af deres forvaltning, og derfor kun i begrænset omfang føler sig ansvarlige for, om det fungerer. Vi risikerer, at ingen føler sig ansvarlige for den samlede levering af digitale ydelser fra myndighed til borger, og at digitaliseringen på den måde bliver en direkte forhindring for det offentliges servicering af borgerne,” advarer Jesper Bull Berger.

Medarbejdere skal forstå meningen

At digitaliseringen bliver brugt som et redskab til at spare, peger ifølge Kim Normann Andersen på en vigtig diskussion om selve formålet med den offentlige sektor.

”I debatten om digitalisering har man lavet sammenligninger med borgernes brug af private services. Når de kan bestille bøger på Amazon og købe billetter hos Easy-
jet, er der en forventning om, at man generelt kan overføre den logik til den offentlige sektor. Men det, man glemmer, er, at den offentlige sektor nok ikke kan sidestilles med Easyjet. I den private sektor kan man ekskludere kunder, der koster for meget. Men det kan det offentlige ikke. Hvis man i den offentlige sektor accepterer en logik, der siger, at det er omkostningstungt at betjene borgerne, kan man jo godt spørge, hvorfor man overhovedet skal have en kommunal borgerservice?”

Sideløbende med den diskussion har de offentlige myndigheder en udfordring her og nu med at få digitaliseringen til at lykkes. Det kommer til at kræve en særlig indsats fra de offentlige chefer.

”Man skal virkelig appellere til, at det her bliver et menneskeprojekt og et medarbejderprojekt i hver eneste offentlig enhed. Det er løsningen. Man skal have øjnene op for, at der er mennesker, der skal bruge det her – både som medarbejdere og borgere – og lederne skal gå foran og sørge for, at medarbejderne kan se meningen med galskaben helt ned i det enkelte team,” siger Kim Normann Andersen.

Læs mere:

Læs Kim Normann Andersen og Jesper Bull Bergers tre rapporter om digital kommunikation med den offentlige sektor:

Delrapport 1: Hovedresultater fra undersøgelse om svar og svartider i kommuner, regioner, styrelser, statslige institutioner og departementer. September 2013. http://bit.ly/DigiPost1

Delrapport 2: Styrelser og statslige institutioner. November 2013. http://bit.ly/DigiPost2