”Når medarbejderne er tilfredse, selvom borgeren ikke har modtaget svaret, kan det være, fordi digitaliseringen og systemerne er blevet meget komplekse, så medarbejderne oplever, at det ikke længere er en naturlig del af deres forvaltning, og derfor kun i begrænset omfang føler sig ansvarlige for, om det fungerer. Vi risikerer, at ingen føler sig ansvarlige for den samlede levering af digitale ydelser fra myndighed til borger, og at digitaliseringen på den måde bliver en direkte forhindring for det offentliges servicering af borgerne,” advarer Jesper Bull Berger.