Sociale medier er samtale frem for marketing

Danske virksomheder er i de sidste to år stået på de sociale medier i et omfang, så otte ud af ti i dag er på Facebook, Twitter og andre platforme. Men seks ud af ti har ikke en strategi for, hvad de vil med at være der. Det bliver det store issue i 2013, mener ekspert i sociale medier Thomas Bigum.

Den store begynderfejl er, at man har overladt styrepinden til praktikanten, fordi hun er ung, fastslår Thomas Bigum.

”Men lederne skal gå forrest. Det skal være top-down. De virksomheder, som i 2011 fik de sociale medier forankret i deres organisation, manøvrerer meget bedre her i 2013 end dem, der ikke gjorde.”

Troen på mirakelkurens tid er forbi, siger Kasper Adsbøll fra kommunikationsvirksomheden Operate.

”I 2013 vil man tage skridtet tilbage og spørge sig selv: ’Hvorfor er vi der?’,” siger han.

Der er stadig for mange virksomheder, der bruger de sociale medier som en kanal til at prøve at sprede budskaber, de gerne vil have ud.

”Men det giver sjældent succes, fordi ingen gider ’dele’ og ’like’ det,” fastslår Kasper Adsbøll.

Det offentlige tøver

Sociale medier er – sociale. Det er ikke en hjemmeside eller et særligt hjørne af nettet. Det er en samtale, siger Thomas Bigum. 

”Det er et medie til dialog, åbenhed, transparens og autenticitet.
Man arbejder på sin tiltrækningskraft ligesom til et cocktailparty. Man holder visitkortet i lommen, indtil samtalen er i gang, og så kan man trække det frem.”

Kasper Adsbøll fremhæver Maersk som et godt eksempel på en virksomhed, der har forstået det:

”Maersk Line bruger fx Facebook til at vise flotte billeder og små film om livet om bord på store containerskibe. Altså ikke til at sælge oversøisk transportlogistik, men til at fortælle historier fra de syv verdenshave, og det kan de bruge til rekruttering.”

De offentlige organisationer er generelt i tvivl om, de bør være
til stede på de interaktive platforme, siger Kasper Adsbøll.

”I staten har SKATs Twitter-konto stort set banen
for sig selv, og er et af de bedste eksempler i
Danmark på en vellykket indsats fra
en offentlig myndighed på et socialt medie.”

Farlige Facebook

Facebook virker stadig decideret farligt for de offentlige myndigheder, vurderer Kasper Adsbøll, og det er en skam, for der er masser af muligheder for at komme i kontakt med borgerne uden, at der skal laves nyt indhold.”

Det er dog ved at gå op for kommunerne.

”Kommunale hjemmesider er ikke kioskbaskere, men ved hjælp af Facebook kan kommunen gennem venners og families ’likes’ og ’deling’ få sine nyheder og oplysninger på hjemmesiden ud til bredere og yngre publikum,” forklarer han.

Udfordringer ved sociale medier

Ingen fortrydelsesret

Tekster, som er lagt op, kan ikke redigeres, kun slettes. Bordet fanger, når en statusopdatering eller et billede er lagt op. Facebook betyder dermed, at der er stor risiko for at lave fejl. Det udfordrer nulfejlspolitikken, ikke mindst i offentlige myndigheder.

Hurtig respons

Kunderne/borgerne forventer hurtig respons, derfor skal Facebook-siden overvåges 24-7.

Kritik tages personligt

Det er vigtigt at fortælle medarbejderne, at negativ omtale på Facebook ikke skal tages personligt, og at det ikke er nødvendigt at reagere på alle negative indlæg.

Ikke målbart

Man kan ikke dokumentere nogen
form for økonomisk besparelse ved
at gå på Facebook.

Kunde/borgerinddragelse

Facebook er brugbart til at engagere borgere og kunder og gå i dialog med dem. Men man skal ikke glemme de traditionelle medier. Facebook kan hurtigt blive løsningen på ethvert problem. Det er det ikke.