SKATs stemme på Twitter - @Skattefar

”Vi ville gerne afprøve sociale medier som en supplerende kanal til service og samtale med borgere og virksomheder. Det åbne design i Twitter var en mere relevant platform for os end Facebook, fordi man ikke skal være ’venner’ med hinanden for at være med. På @Skattefar kan vi lytte til og lære af det, som borgere og virksomheder skriver og taler om.”

Hvordan helt konkret?

”Vi sagsbehandler ikke. Det er vigtigt. Men fx her i årsopgørelsestiden kan vi svare på de helt nemme, afklarende spørgsmål, folk har. Eller vi giver simple servicemeddelelser som fx: ’Husk, du skal indberette moms nu. I aften sidder vores kolleger klar til kl. 20, hvis du har spørgsmål’. Eller: ’IT-varsler om falske mails’.”

Men I blander jer også i folks samtaler på Twitter?

”Ja, det er samtaledelen. Den handler om at lytte og blive klogere af det. For nylig var der nogle brugere, som tweetede hen over aftenen om et rubrikfelt i den udvidede selvangivelse, som de ikke helt forstod. Ud over at vi lærte noget af den samtale, så greb vi muligheden og tweetede til dem og spurgte: ’Hey, vi er faktisk lige nu ved at se på næste års årsopgørelse, vil I ikke komme ind at hjælpe os?’.”

Hvor mange ressourcer bruger I på
@Skattefar?

”Overraskende få. Vi bruger i gennemsnit en halv time om dagen på at ’drifte’. 
Da @Skattefar holder nogle gode, lange 
ferieperioder, svarer det til 0,1 årsværk. Det handler bl.a. om, at man kan løse andre opgaver, mens man har @Skattefar-vagten. Vi sidder jo ikke og stirrer ind i skærmen i 7,4 timer om dagen og venter på, at nogle skriver til os.”

I har succes med det. Hvorfor?

”Forventningerne til os har nok været ret lave, så vi får point alene for at have bevæget os derud tidligt (maj 2010, red.). Og fordi @Skattefar taler hverdagssprog uden fagudtryk dér, hvor vi kan. @Skattefar lytter og er nysgerrig og ønsker at lære af brugerne.”

Hvad var jeres største frygt, før I gik i gang?