SKATs stemme på Twitter - @Skattefar

30-04-2013

2 min.

”Det er en illusion at tro, at man beholder kontrollen, hvis man lader være med at involvere sig ’derude’.” Lene Krogh Jeppesen, innovationskonsulent i SKAT, drivkraft bag SKATs Twitter-konto, @Skattefar.

Hvorfor gik I på Twitter?

”Vi ville gerne afprøve sociale medier som en supplerende kanal til service og samtale med borgere og virksomheder. Det åbne design i Twitter var en mere relevant platform for os end Facebook, fordi man ikke skal være ’venner’ med hinanden for at være med. På @Skattefar kan vi lytte til og lære af det, som borgere og virksomheder skriver og taler om.”

Hvordan helt konkret?

”Vi sagsbehandler ikke. Det er vigtigt. Men fx her i årsopgørelsestiden kan vi svare på de helt nemme, afklarende spørgsmål, folk har. Eller vi giver simple servicemeddelelser som fx: ’Husk, du skal indberette moms nu. I aften sidder vores kolleger klar til kl. 20, hvis du har spørgsmål’. Eller: ’IT-varsler om falske mails’.”

Men I blander jer også i folks samtaler på Twitter?

”Ja, det er samtaledelen. Den handler om at lytte og blive klogere af det. For nylig var der nogle brugere, som tweetede hen over aftenen om et rubrikfelt i den udvidede selvangivelse, som de ikke helt forstod. Ud over at vi lærte noget af den samtale, så greb vi muligheden og tweetede til dem og spurgte: ’Hey, vi er faktisk lige nu ved at se på næste års årsopgørelse, vil I ikke komme ind at hjælpe os?’.”

Hvor mange ressourcer bruger I på @Skattefar?

”Overraskende få. Vi bruger i gennemsnit en halv time om dagen på at ’drifte’.  Da @Skattefar holder nogle gode, lange  ferieperioder, svarer det til 0,1 årsværk. Det handler bl.a. om, at man kan løse andre opgaver, mens man har @Skattefar-vagten. Vi sidder jo ikke og stirrer ind i skærmen i 7,4 timer om dagen og venter på, at nogle skriver til os.”

I har succes med det. Hvorfor?

”Forventningerne til os har nok været ret lave, så vi får point alene for at have bevæget os derud tidligt (maj 2010, red.). Og fordi @Skattefar taler hverdagssprog uden fagudtryk dér, hvor vi kan. @Skattefar lytter og er nysgerrig og ønsker at lære af brugerne.”

Hvad var jeres største frygt, før I gik i gang?

”Jeg tror ikke rigtig, vi havde nogen frygt, for vi sad i kontoret med ansvar for innovation og brugerinddragelse. Men generelt er der nok i offentlige myndigheder en frygt for at miste kontrol. Så længe man er en myndighed, der har svarene på alting,  føles det trygt og velkendt. Men det er en illusion at tro, at man beholder kontrollen, hvis man lader være med at involvere sig ’derude’. De snakker alligevel om os, så vi kan lige så godt blande os.”