Lyt til brokkeriet - og lær af det

”Ja, ja, nu brokker de sig igen…”

Mange ledere i det offentlige oparbejder efterhånden en immunitet, når de møder tilbagevendende brok blandt medarbejdere. Enten lukker de simpelthen ørerne for de gentagne beklagelser, eller også anlægger de en jeg-hører-hvad-du-siger-mine og glemmer alt om samtalen i det øjeblik, den er slut.

Men hvis brok ignoreres eller forbydes på en arbejdsplads, kan det i yderste konsekvens ende med, at medarbejderne opbygger en ligegyldighed over for opgaverne.

”Brok er udtryk for, at medarbejderne er engagerede og gerne vil have rum til at udføre deres arbejde på bedste vis. Hvis de bliver ignorereret, ender de i sidste ende med at resignere,” siger antropolog Nina Holm Vohnsen fra Aarhus Universitet.

I sin prisbelønnede erhvervs-ph.d., Absurdity and Sensible Decision. Implementation of Danish labour market policy, argumenterer hun for, at ledelsen bør tage sagsbehandleres beklagelser over ikke at kunne få enderne til at mødes yderst alvorligt.

Formålsløst, absurd og latterligt

I omkring et halvt år fulgte hun på nærmeste hold implementeringen af en ny regel på sygedagpengeområdet – ’Aktive – hurtigere tilbage’ – fra initiativet blev skabt i Beskæftigelsesministeret, videre til modtagelsen i kommunerne og implementeringen hos anden aktør. Hun deltog blandt andet i projektgruppemøder, var med til samtaler mellem sagsbehandlere og borgere og sad med i kaffepauser på alle niveauer.

”Jeg tog fat i den hårde dom, sagsbehandlerne fældede over deres arbejdsliv. De brugte ord som formålsløst, absurd og latterligt om den virkelighed, de befandt sig i, og frustrationerne og kritikken var både rettet mod ledelsen, mod projektets overordnede formål og mod sagsbehandlernes egen indsats. Jeg hørte for eksempel en sagsbehandler sige, at hun måtte ’frakoble sin empatiske sans’ for at kunne overleve i jobbet,” forklarer Nina Holm Vohnsen.

Masser af modsatrettede krav

Blandt lederne bemærkede hun samtidig en distance til den vedvarende kritik, som blev opfattet som en del af en ”brokkekultur”, der herskede blandt sagsbehandlere.

Nina Holm Vohnsen besluttede sig for at dykke ned i årsagerne til sagsbehandlernes kritik og fandt frem til, at deres hverdag var et kaos af modsatrettede krav fra såvel lovgivningen som lokale politikker.

”Sagsbehandlerne blev for eksempel mødt af kravet om at gennemføre et bestemt antal samtaler i timen samtidig med, at et andet krav pålagde dem at udføre en særlig grundig gennemgang af hver sag. Begge krav var funderet i fornuftige betragtninger om henholdsvis at sikre hurtig sagsbehandling og kvalitet i sagsbehandlingen, men sammen var de to krav uforenelige. Hvis en sagsbehandler valgte at bruge lang tid på en kompliceret sag, overskred hun samtidig normeringen, og så skulle hendes kolleger til gengæld løbe hurtigere,” forklarer Nina Holm Vohnsen, der kan nævne talrige eksempler på, at der konstant er krav i sagsbehandlernes hverdag, der trækker i hver sin retning.

Medarbejderne prioriterer selv

Resultatet af at skulle bevæge sig rundt i et virvar af modsatrettede krav er, at den enkelte sagsbehandler i sidste ende selv begynder at prioritere – en opgave, som egentlig burde ligge i ledelseslaget – og det er netop en af pointerne i hendes forskning.

”Hvis ikke ledelsen – hvad enten det er den politiske eller administrative – påtager sig opgaven at prioritere i de modsatrettede krav, så bliver det i sidste ende den enkelte sagsbehandler, der gør det, ” siger hun.

Derfor lyder hendes råd til lederne, at de skal udskifte betragtningen om, at brok er noget destruktivt, til at betragte det som et nyttigt redskab i moderne offentlig ledelse.

”Jeg bryder mig dybest set ikke om ordet ’brok’, for det, sagsbehandlerne udtrykker, er engagement i deres arbejde. Frustrationerne er et budskab til ledelsen om, at deres arbejdsopgaver ikke hænger sammen. Derfor bør lederne i stedet lytte til kritikken og identificere de modsatrettede krav. Derefter er det deres opgave at prioritere, hvor fokus skal være,” siger hun og tilføjer, at hun udmærket er klar over, at det ikke er en nem opgave.

”Der stilles store krav til offentlig ledelse i dag med de mange krav, der stilles, men der er ingen vej uden om at måtte prioritere i opgaverne. Som leder må man lave en liste over alle opgaverne og beslutte sig for, hvad der rangerer højest. Nogle opgaver skal løses, fordi de er del af lovgivningen, men der er andre lokale initiativer, som måske godt kan udskydes,” siger Nina Holm Vohnsen.