Siloerne skal nedbrydes - men hvordan?

Siloproblemstillinger er til skade for både borgerne og for medarbejderne i de offentlige myndigheder. For borgeren giver siloproblemer ofte anledning til forvirring og uklarhed omkring, hvilken myndighed borgeren skal henvende sig til, eller hvilke myndigheder som er involveret i behandlingen af borgerens sag – og hvad deres rollefordeling er.

Ét eksempel på uklarhed er tilkendelse af befordringsgodtgørelse. Hvis der er tale om befordring fra en borgers bopæl til besøg hos den praktiserende læge, er det kommunen, der betaler regningen. Når samme borger skal fra sin bopæl til hospitalet, er det regionen, der betaler. Men hvis borgeren af den praktiserende læge henvises direkte til hospitalet fra lægens adresse, er ansvaret for befordringen udefineret mellem kommune og region.

Et andet eksempel er, når man som borger skal udlevere de samme oplysninger til forskellige myndigheder – i stedet for at oplysningerne genbruges på tværs af offentlige myndigheder, fx med afsæt i centrale registre som eIndkomst og CPR.   

For medarbejderne i den offentlige sektor betyder siloerne også en række problemer, som skader både effektivitet og kvalitet. Der anvendes fx forskellige sagsunderstøttende værktøjer, der ikke er tænkt sammen såsom metoder, begreber, skabeloner, vejledninger, registreringer, dokumentation mv. Ofte er it-systemer heller ikke integrerede på tværs, hvilket kan gøre det svært at udveksle og få adgang til de nødvendige oplysninger på tværs eller kræver, at de genindtastes i flere systemer.

Endvidere mangler der tit en samlet styring og koordinering på tværs af de myndigheder, som er involveret i et sagsforløb eller i leveringen af en ydelse. Konsekvenserne af dette er både risiko for fejl, unødigt ressourceforbrug og lange sagsbehandlingstider, fordi koordinering, klar ansvarsfordeling og overlevering mellem aktører halter.

’Siloisering’ af de offentlige ydelser medfører altså ofte dårligere borgerservice og unødigt stort ressourceforbrug hos myndighederne. Omvendt er det heller ikke realistisk blot at ophæve siloerne og dermed den arbejds- og funktionsdeling, som siloerne ofte er udtryk for. Rationalet i at organisere opgaveløsningen i forskellige fagligt specialiserede enheder er jo kravet om, at den rette ekspertise og faglighed bringes i spil på de rigtige tidspunkter.

Løsningen er i stedet at sikre bedre sammenhæng og koordinering på tværs af siloerne. Det er vigtigt at tænke ’udefra og ind’, det vil sige anskue opgaveløsningen fra borgerens perspektiv og følge borgerens ’servicerejse’ igennem de forskellige offentlige enheder og aktører. Konkret kortlægges både borgerens og myndighedernes aktiviteter i forløbet og de steder i processen, hvor der er behov for koordinering og samspil. Men det kræver, at man kan mobilisere de forskellige aktører til at tage de kortlagte problemer alvorligt og sammen udtænke nye løsninger.

I forlængelse af dette kan borgernes servicerejser give anledning til at ændre på organiseringen, fx for at understøtte en mere tværfaglig vurdering eller indsats i forhold til borgeren. Dette kan blandt andet omfatte formaliserede møder, hvor de forskellige aktører samarbejder om og med borgeren, eller at en bestemt aktør får et særligt koordineringsansvar på tværs af myndigheder og som borgerens ’ene indgang’.

Endelig spiller opbygning af en fælles kultur og forståelse for hinandens kompetencer også en væsentlig rolle. Det handler om at fjerne de faglige skyklapper – og også her kan servicerejsen være med til at synliggøre de forskellige fagligheders roller og bidrag undervejs, blandt andet for at sikre, at de kommer i spil på de rigtige tidspunkter og arbejder i samme retning.