Udlændingeservice har fordansket lean

I 2005 var det mørke tider i Udlændingeservice. Kritikken haglede ned over organisationen fra politikere, brugere, presse og ombudsmand.

”Medarbejderne gik med nakken bøjet. Ingen var stolte over at arbejde i Udlændingeservice,” husker Hjarn Zernichow Borberg, der er kontorchef for den afdeling i Udlændingeservice, der understøtter leanprocesserne.

”Vi var nødt til at gøre noget og indførte lean i 2006. I dag er vi nået dertil, at 70 procent af vores medarbejdere ville anbefale andre at arbejde i Udlændingeservice. Og vi har halveret vores sagsbehandlingstid,” siger han.

Lean på dansk

Hjarn Zernichow Borberg pointerer, at en servicevirksomhed må tilpasse lean til sin egen virkelighed.

”Man skal ikke bare sige: ’So ein Ding müssen wir auch haben’. Man må polere det af, se bag om de forskellige leanredskaber og fokusere på intentionerne bag dem,” siger han og fortsætter:

”Det har også været vigtigt for os at bruge danske ord i stedet for de japanske ord, der ellers følger med lean. Vi holder fx forbedringsmøder, ikke kaizanmøder. Det har vi gjort for at undgå, at lean blev afstødt af medarbejderne.”

Vedholdende fokus på kundeværdi, medarbejder- og ledelsesinvolvering har båret leanprocessen i Udlændingeservice. Organisationen indsamler systematisk viden om virksomheders, myndigheders og borgeres oplevelse af den service, de får. Den viden omsætter ledelse og medarbejdere til bedre service.

”Medarbejderne træffer af egen drift beslutninger om forbedring af arbejdsgange og gennemfører forbedringerne på eget initiativ. Det viser, at leantankegangen har slået rod,” siger Hjarn Zernichow Borberg.

For at nå dertil har det været afgørende, at ledelsen ikke har spist medarbejderne af med skåltaler, men har sat lean øverst på dagsordenen i hverdagen, på møder og ved personalesamtaler.

”Vi har skabt en vision – en fortælling, der giver lean mening,” siger Hjarn Zernichow Borberg og slutter:

”Vi har en lovgivning, som vores sagsbehandling hviler på. Vi kan ikke ændre på vores afgørelser, men ved at formulere et fælles mål om, at vi skal forbedre vores service, træffe afgørelser så hurtigt som muligt og give ansøgere klar besked om regler og muligheder, har vi forvandlet os fra at være en flok individuelle sagsbehandlere til at være en service, der sikrer god og effektiv immigration til Danmark.”