En gang om året får jeg som kunde i en stor velanskrevet dansk full service finanskoncern et standard tilfredshedsskema tilsendt med en frankeret kuvert og lovning om at være med i konkurrencen om at vinde rødvin, hvis jeg udfylder. Hvert år gir præcis dét brev mig lyst til at returnere en hundelort og finde en anden bank.
Jeg føler mig talt ned til på præcis dén måde, som vi kunder hader: Du er en af mange, vi er ikke rigtig interesserede i din mening, men vi vil gerne holde fast i det årlige kundetilfredshedsindeks i vores interne nøgletalsoversigt… for fanden. Der må være andre måder – og ja i disse år ser vi heldigvis en radikal ændring i holdningen til kunder, borgere, brugere, patienter – eller hvad vi nu bliver kaldt på dén side af bordet.
Skal jeg snakke med kunderne, når jeg er chef?
For et par år siden arbejdede jeg med chefudvikling i en større offentlig servicevirksomhed. Et mindre, men dog væsentligt element i forløbet var at få organisationen til at se sig selv udefra...
Én af de opgaver, cheferne fik, var at interviewe en kunde om deres oplevelser med organisationens ydelser. Jeg kan stadig huske forundringen i chefernes ansigter: ”Hvorfor skal VI snakke med kunderne?”, ”Vi ved udmærket, hvad kundernes behov er?”, ”At snakke med én kunde er jo stærkt misvisende…”.
Undskyldningerne var mange, men de var vilde med øvelsen som en løbetur, der er overstået… og kunne godt se pointen, som var: Ledelse handler om at være knivskarp på kunders ændrede forventninger hurtigere og mere nuanceret end konkurrenterne og omsætte det i medarbejderadfærd. I nogen virksomheder har lederne et ”stenalderbillede” af kundernes behov fra den gang, de selv arbejdede ”derude” – eller slet ikke et billede af behovene reelt, fordi de først er kommet ind i organisationen som ledere.
Når kunderne pludselig kun bruger mobiler…
I nogle brancher råber forbrugernes ændrede adfærd producenterne direkte op i ansigtet, så det bliver særligt akut at følge kunderne tæt… når de pludselig ikke længere vil have fastnettelefoner, store strømlinede TVflader, vente på skadestuen i timer, æbler fra Spanien eller bøger af papir – men pludselig er til mobiler, PC skærme, privat lægevagt, lokal frugt og digitale bøger…
I andre brancher er skiftene mere subtile og bølger frem og tilbage… men også hér er det væsentligt, at organisationerne er intens kontant med deres kunder og reelt lader sig inspirere af, hvad de reelt forventer af organisationen. Initiativerne til fx at snakke ”CO2” istedet for ”offentlig transport” hos DSB kommer fra dem, der er i kontakt med kunderne, og dette skal lynhurtigt rundt i organisationen og oversættes passende. For kunderne vil jo ikke have præcist, hvad de siger… men organisationernes intelligente fortolkning af, hvad de reelt ønsker bag det, de siger…
Man vælger forsikring pga. Stine Bosse eller ens bankrådgiver
Især i en krisetid værdsætter danske virksomheder og offentlige organisationer, at vi som kunder og borgere er bundloyale, hvis vi har tillid – til enkeltpersoner vi kan identificere os med… Det er helt realistisk, at vi kan finde på at skifte forsikringsselskab pga. vores holdning til Stine Bosse… Vi kan mærke ”helt inde i sindet”, at det med at være ”tryg” er selve nerven i overhovedet at købe forsikring. Topledere og direkte rådgivere – alle bliver mere opmærksomme på, hvordan dét at tydeliggøre, at de er klar over præcis, hvad vi længes efter i deres produkt, er vejen til vores tillid.
Når jeg så alligevel ikke skifter forsikringsselskab sådan lige, er det fordi, min bankrådgiver Hanna er helt særlig, og fordi jeg godt ved, hun får bonus, hvis jeg vælger alle ydelser hos hende – og den har hun fortjent – på trods af tilfredshedsskemaet…
Hurra for urimeligt karismatiske topledere og dygtige frontpersoner, der får os til at føle os vigtige, mens vi er kunder, borgere, brugere eller patienter… måske de en dag fristes til at spørge til vores forventninger og reelle oplevelser…
Ledige stillinger