Udlændingeservice er kvalitet for brugerne

Bliver kirurgens indgreb af ringere kvalitet, fordi sygehuset nedbringer ventetiden og kommunikerer til patienten, hvad han eller hun kan bidrage med for at gøre operationen vellykket? Lotte Hansen ville tilsyneladende svare ja, sådan som hun i DJØF-bladet nr. 14 kommenterer "service-iveren"i Udlændingeservice.

I Udlændingeservice ser vi det som en kvalitetsforbedring og en fremtidssikring af vores forvaltningsvirksomhed, at vi i vores omstillingsproces siden 2006 lykkes bedre og bedre med at komme vores mange tusinde brugere i møde. Vi afspejler og understøtter paradigmeskiftet, der sætter fokus på at tiltrække udenlandske ressourcer. Sidste år klarede vi ca. 140.000 sager - kun ca. 10% afslag.

Det er grundværdier for os i Udlændingeservice, at brugerne hjælpes til at forstå reglerne og forstå sagens gang, og at brugerne gives præcise svar om den tid, de skal regne med at vente. Lykkes det, kan brugerne bedre anvende de muligheder, de har, for at øve indflydelse på sagen - deres partsbeføjelser. Det forbedrer den reelle kvalitet, at vores afgørelser ikke bare bliver formelt juridisk rigtige, men bidrager til at sikre brugerne den retsstilling, de har krav på. Brugernes deltagelse medvirker til, at vi kan træffe den rigtige afgørelse hurtigt og i første hug.

Jeg vil gerne fremhæve tre afgørende nyskabelser:

• Ansøgningspakker med målrettet vejledning (fulgt op af screening)
• Servicemål for sagsbehandlingstiden
• Fokus på brugerdialog

Ansøgningspakkerne får brugerne til at lykkes langt bedre. På familiesammenføringsområdet er vi med ansøgningspakkerne gået fra, at kun ca. 5% af ansøgningerne var fuldt oplyst ved modtagelsen, til i dag ca. 60-65%. Screening af ansøgningerne gør det hurtigt klart, om vi kan afgøre sagen straks, eller om vi har brug for yderligere oplysninger. Brugerne har nu et klart afsæt for at give med- og modspil og få reel kvalitet.

Servicemål giver et relevant svar på sagsbehandlingstiden. Fx har vi et servicemål på enkle familiesammenføringssager på tre måneder, der opfyldes 97%. Dette har afløst tidligere frustration hos brugerne, som ikke kunne få håndfaste svar - kun en gennemsnitstid. Princippet er, at der gælder en frist - fx i jobkortsager på en måned - fra det tidspunkt, hvor sagen er fuldt oplyst.

Dialog med brugerne giver basis for løbende forbedringer. Vi har fordoblet vores telefonåbningstid (og vi tager telefonen!). Vi holder dialogmøder over hele landet (i år langt over 100 hidtil). Vi har mange nye dialogtiltag, der viser vores forbedringskultur, og at vi kan og vil service. På erhvervsområdet har vi med succes etableret en kontaktpersonordning. Kontaktpersonen er virksomhedens indgang til at få den fulde klarhed. Lige nu er vi på vej med en anden nyskabelse: den såkaldte telefongrundlov, som Lotte Hansen også nævner. Formålet er også her klarhed: Hvad kan vores brugere forvente, at vores brugervejledere kan hjælpe med?

Drivkraften er brugerne, men de væsentlige forbedringer ses også i sagsbehandlingstiderne målt traditionelt som et gennemsnit. Det er i familiesammenføringssager faldet fra ca. syv måneder i 2006 til ca. fire måneder hidtil i 2008 - et fald på over 40%. På andre områder er der tale om fald på mellem 20 - 60%.

I vores Servicecenter med flere end 60.000 brugerbesøg årligt, viser vores brugerundersøgelse midt i mediestormen markant tilfredshed, og 67% mener, at Udlændingeservice i dag leverer bedre service.

Vi er på rette spor og supplerer nu vores hidtidige leveregler med særlig fokus på innovation (forankring af forbedringskulturen) og trivsel (med fokus på den enkelte medarbejders udvikling og uddannelse som det helt afgørende). Vi har over 350 dygtige og engagerede medarbejdere, som har leveret en ekstraordinær indsats de sidste to år under det pres, som en omstilling og krav om resultater giver. Kvitteringen skal være en videre medarbejderorienteret værdiproces, så vi støt og roligt kan få serviceorienteringen til at gå hånd i hånd med ønsket om at gøre Udlændingeservice til en af Danmarks bedste arbejdspladser. Vi skal holde fast i den brugerorienterede faglige nerve og den fokus på uddannelse, der har været med til at tiltrække mange dygtige, nye medarbejdere i både 2007 og 2008.