Service er også at kunne reglerne

Problemet er så bare, at den nu ifølge navnet mere serviceorienterede styrelse åbenbart ikke har lært nok af sine fejl. Når jeg skriver 'nok' er det fordi, at det er tydeligt, at de har lært noget. Centrale folk i styrelsen kunne helt sikkert turnere rundt til andre styrelser og institutioner og lære dem, hvordan man laver borgerservice med en kritisk journalist i telefonrøret og et Christiansborg i alarmberedskab på bagsmækken. Sjovt nok (altså bortset fra, for dem det går ud over) er det altid i kriser, at der sættes fokus ved den helt elementære del af ens daglige drift og måden man behandler sine omgivelser, borgere eller kunder på.

Spørgsmålet jeg ikke kan lade være med at stille er, om service-iveren kan ende med at skygge for den kernekompetence man yder som offentlig myndighed.

Skiftet i Udlændingeservice fra 'styrelse' til 'service' skete i marts 2006 efter kritik fra rigsrevisionen. Det hed bl.a. i Rigsrevisionens vurdering, at: "Udlændingestyrelsens kontrol har ikke i alle tilfælde været tilstrækkelig, og Udlændingestyrelsens forretningsgange har ikke i tilstrækkeligt omfang understøttet en sikker sagsbehandling. Samtidig har sagsbehandlingstiderne været stigende." 

Som jeg skriver i bogen 'Og spin' valgte tidligere Integrationsminister Rikke Hvilshøj til statsrevisorers store frustration at lække hendes version af sagen til Politiken, inden statsrevisorerne kunne komme med deres officielle kritik. Artiklen rummede ingen kritik af, at Rikke Hvilshøj som ansvarlig minister burde have sikret ordentlige forhold i sin egen styrelse. I stedet handlede historien om, at styrelsen ville indføre den såkaldte LEAN-model, som blev opfundet på Toyota-fabrikkerne i Japan. Ved at kortslutte forretningsgangen mellem rigsrevisorerne og statsrevisorerne var det lykkedes at kuppe dagsordenen, fjerne indholdet i kritikken og skubbe fokus over på nogle af de nødvendige initiativer, som ministeriet var nødt til at sætte i gang for at komme kritikken i møde.

Om det er LEANs skyld, at de HK'ere, der sad i telefonsluserne og i serviceskrankerne, ikke var klædt godt nok til at vejlede er svært at vide. HK-STAT valgte i hvert fald at fralægge sig ethvert ansvar, da de i sommervarmen sagde: "Rådgivningen falder tilbage på ministeren og ledelsen i Udlændingeservice, der er ansvarlig for instrukserne til medarbejderne". 

Hvis man som myndighed glemmer, at den største service man kan give borgeren, er at give hende korrekt og fyldestgørende information jvf. forvaltningsloven, så har man først et problem. Det mente Integrationsminister Birthe Rønn Hornbæk ikke. Hun bakkede op om systemets mangelfulde rådgivning: "Vi kan ikke og vi skal ikke skrive alle muligheder, der er. Vi har ikke pligt til at være konsulent," sagde hun.

Hvad embedsværket selv mente om den udtalelses set i lyset af forvaltningslovens § 7 forblev usagt: "En forvaltningsmyndighed skal i fornødent omfang yde vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde."

Situationen er nu, at Udlændingeservice med deres historik var og er i en situation, der i kritikerens øjne, ser ud som om, at de halser efter det politisk opportune frem for at følge loven. Intet kan for embedsmandsprofessionen være mere skadeligt at mistænkes for. Nu vil styrelsen lave en "grundlov" for telefonvejledning, så må vi bare håbe at denne nye "grundlov" ikke strider imod den gamle.