Det hele begyndte for kun knap et år siden. En handlingsplan og en efterfølgende lovændring på udlændingeområdet blev sendt på gaden. Der var behov for en styrket borgerservice, en mere smidig sagsbehandling og ikke mindst et nyt image. Udlændingestyrelsen blev til Udlændingeservice, direktørstolen blev skiftet ud, og fokus blev rettet mod borgerne. "I Udlændingeservice er tilrettelæggelsen af arbejdet i forhold til borgerne meget vigtigt - dette for det første fordi vi er en myndighed, men også fordi vi har mange afgørelser og ekspeditionssager, som årligt løber igennem systemet. Potentialet er derfor stort," lyder det fra Lean-manager Hjarn Zernichow Borberg. "Sygefraværet blandt medarbejderne i Udlændingeservice var ligeledes stigende. Medarbejderne oplevede et stort arbejdspres. Sagsbunkerne voksede, afgørelserne trak ud, og medierne havde øjnene rettet mod os," fortsætter han. Skulle Udlændingeservice derfor leve op til nye krav og samtidig fastholde medarbejderne, var der behov for at tænke i nye baner. "Det var vigtigt for os at finde en strategi, hvor vi på en og samme tid både blev mere borger- og medarbejderorienterede," beretter Hjarn Zernichow Borberg. "Og det var netop her, hvor Lean kom ind i billedet," fortsætter han.