Kvalitet i offentlig ledelse

Sprogforskerne siger, at det er et kunstord skabt af Cicero, et tomt plusord, som ikke kan leve i sig selv uden vedhæftede begreber - og i øvrigt er brugen af det steget voldsomt siden 1980, som regel omgivet af ledsageord som evaluering, akkreditering og måling.

Regeringen bruger ikke megen plads på at definere begrebet i sit papir om kvalitetsreformen. Så vi prøver at spørge en håndfuld offentlige chefer. De kan hurtigt blive enige om, at det har meget med ledelse at gøre.

"Kvalitet handler om ledelse," siger Jacob Gaarde Madsen, nyudnævnt social- og sundhedsdirektør i Favrskov Kommune.

"For mig er kvalitet en overbevisning om, at vi kan gøre det bedre i morgen end i dag. Det er et grundvilkår for den offentlige sektor, at vi hele tiden skal løse flere og mere komplicerede opgaver på bedre vis - med de samme eller færre ressourcer. Jeg ser det som en positiv udfordring for vores organisation at arbejde med kvalitet," fortsætter han.

"For mig er kvalitet i god offentlig ledelse, at man hele tiden forbedrer sig i forhold til ens kerneprodukt," siger Lone Retoft, vicedirektør i Fødevarestyrelsen siden 2006, og forklarer:

"Jeg arbejder på at skabe et innovativt miljø omkring vores kerneydelse, hvor vi udvikler og fornyer vores kompetencer og opbygger læringsmiljøer. For mig er de rigtige kompetencer og læring hele nøglen til at løse kerneopgaven."

Ida Balling, direktør for arbejdsmarkedsområdet i Hjørring kommune, trækker straks ordet nærvær frem.

"For mig er kvalitet nærvær mellem mennesker i vores respektive roller som offentlige serviceudbydere og brugere af systemerne. Nærværet og dermed kvaliteten er båret af tillid," siger hun. Og fortsætter:

"Det er at have fokus på relationen mellem udbyder og kunde. Det er forventningsafstemning. Og det er at gøre sig umage."

Lisbeth Haumann, HR-chef i Odense Kommune, siger:

"Arbejdet med kvalitet kræver, at man arbejder med medarbejdernes ramme for at levere kvalitet. Vi skal have medarbejderne endnu højere op på listen, når vi stiller krav til arbejdet."

Fokus, sociale kompetencer, orkanens øje og åbenhed

"Det er et meget væsentligt kvalitetskrav, at du kender temperaturen i din organisation. Nærvær i ledelse er ikke et stykke papir. Det er at være nede blandt dine medarbejdere. Det bliver du aldrig for fin til, selvom du er topdirektør," siger Ida Balling.

Kvalitet er at beslutte sig for hvilke kvaliteter, der er i fokus, siger Lisbeth Haumann.

"Medarbejderne skal have rammerne til at levere den bruger-oplevede kvalitet. Lederne skal have fokus på at sikre den faktiske kvalitet."

Kvalitet i ledelse er også at stille sig midt i orkanens øje, siger Ida Balling.

"Der er ikke noget værre for en borger - og en leder - hvis organisationen stikker hovedet i busken. Det er ikke kvalitet. For borgerne er det kvalitet, at ledelser står ved dét, de gør, og tør tage nærværet med borgerne, også midt i slagsmålet."

I Favrskov Kommune hos Jacob Gaarde Madsen har direktionen sat kvalitetsreformen på dagsordenen på en række temamøder og har så lagt en strategi. Den tager udgangspunkt i det 3-delte kvalitetsbegreb, som regeringen bruger. 'Altså optimere processerne, finde de bedste faglige metoder og få de bedst mulige resultater og den størst mulige brugertilfredshed,' som han forklarer.

Og tilføjer, at kvalitet efter hans mening også er en åben organisation.

"Grundlæggende tror jeg på, at en åben organisationskultur, hvor man kan vil sige tingene, som man ser dem, er vejen frem. Så som medarbejder har man både en ret - men også en pligt - til at sige tingene åbent internt via de informationskanaler, vi nu har aftalt."

Ledelsesrum under pres

Men hvad er barriererne?

Den største barriere for god ledelse findes inde i lederne selv, siger Lone Retoft fra Fødevarestyrelsen.

"Den findes inden for det, vi kalder for de sociale kompetencer. Dét at være modig og turde definere sit eget råderum og lade være med at blive passiv og holde sig tilbage," forklarer hun.

"Det er ikke kun politik og økonomi, der begrænser mulighederne for at udvikle kvalitet," siger Lisbeth Haumann i Odense Kommune. "Det er også knaphed på medarbejdere. Derfor er det en forudsætning for kvalitet at arbejde med at rekruttere og fastholde medarbejderne."

Hvad med nul-fejlskulturen i det offentlige?

Lone Retoft mener, at man skal skelne. I et politisk system må man acceptere, at der altid er nogle opgaver, som bare er nul-fejls opgaver, og hvor hierarkiet må gælde.

"Dér er det vigtigt at have en kultur for at behandle hinanden ordentligt, når der bliver begået en fejl. Men på alle de andre områder - den indre opgaveløsning - som kun berører os selv, og hvor vi skal være innovative, skal man ikke have en nul-fejls kultur. Vi vil ikke acceptere hierarkiet og nul-fejlskulturen dér, hvor det ikke er nødvendigt og ikke giver mening. Men problemet er, at man ofte blander det sammen."

Per Hansen, formand for 4.500 offentlige chefer i DJØF og til daglig afdelingschef i Undervisningsministeriet, peger på ledelsesrummet.

"For mig er en af de faktorer, som kvaliteten i den offentlige sektor er påvirket af, det ledelsesmæssige råderum. Og det er under pres," siger han.

"Når lovmaskinen spytter regler og bekendtgørelser ud, fører det masser af kontrolsystemer med sig. Vi og medarbejderne skal bruge mere tid på at registrere, kontrollere og evaluere end nogensinde før. Det flytter fokus, og det går ud over kvaliteten. Cheferne tvinges til at satse på sikker drift frem for nye udviklingsopgaver. Så tiden er inde til at skubbe pendulet i modsat retning. Det er kvalitet."

Kvalitetsreformens bud på kvalitet

Regeringen bruger i sit 223-sider lange oplæg om kvalitetsreformen 'Bedre velfærd og større arbejdsglæde' en kvart side på at definere begrebet kvalitet på velfærdsområderne:

• Den kvalitet, som brugeren oplever - kan for eksempel måles i brugertilfredshedsundersøgelser
• Den faglige kvalitet - at serviceydelsen lever op til høje faglige standarder
• Den organisatoriske kvalitet - som handler om god tilrettelæggelse af arbejdet, om ledelse, medarbejdere, organisationsform m.v.