Designere skal lave offentlig service

Er du århusianer? Har du et problem? Så henvend dig til Borgerservice. Siden 6. april sidste år har borgerne i Århus ikke været i tvivl om, hvor de skal gå hen, når de har brug for hjælp fra kommunen. Borgerserviceydelser - alt fra pladsanvisning til efterløn, der indtil da havde 35 udsalgssteder med forskellige adresser og åbningstider, blev nemlig på det tidspunkt slået sammen til et sted, Borgerservice. Målet var at gøre det lettere for borgerne.

Sammenlægningen berørte både arbejdsstrukturerne i forvaltningen og de fysiske rammer. Og Århus Kommune valgte derfor at hente hjælp udefra. Ikke fra et traditionelt konsulentfirma, men fra to designbureauer - 1508 og 3PART.

"Vi mente, at designerne ville kunne tilføre noget nyt - både i forhold til produktet og processerne. Det viste sig at holde stik. Vi havde ikke interne kræfter, der kunne løfte den del af opgaven. Med designbureauerne har vi både fået inddraget medarbejdere og borgere i processen og har i dag et resultat, som vi aldrig selv kunne have fundet frem til," fortæller chefen for Borgerservice i Århus, Lene Hartig Danielsen, der også vurderer, at det var vigtigt at sende et signal om, at det offentlige har modet til at tænke innovativt og skævt.

Og de fleste, der kaster et hurtigt blik på de udfordringer den offentlige sektor anno 2007 står overfor, vil give hende ret. Politisk ligger der krav om en offentlig sektor med borgeren i centrum samt mere og bedre service inden for rammerne af et skattestop. Samtidig betyder den demografiske udvikling, at der bliver færre og færre (unge) til at servicere, mens der bliver flere og flere (ældre) at tage sig af. Og endelig er den danske borger blevet godt vant, når det gælder service i den private sektor - både digitalt og personligt. Hvilket betyder højere forventninger også til det offentlige system. Erfaringerne fra blandt andet Århus tyder på, at det kan betale sig at hente assistance fra designfirmaerne. Hvilket også regeringen gerne vil skyde nogle millioner i. Men især designerne oplever en række barrierer for øget samarbejde.

Fra Henning på 67 til Tilde på 20

Barrierer var der dog ikke mange af i smilets by, hvor designbureauerne kom med input til funktionen og logistikken i Borgerservice. De bidrog til udviklingen af serviceydelserne i retning af mere selvbetjening og indrettede Borgermodtagelsen på Rådhuset og på biblioteket, så de individuelle hensyn i sagsbehandlingen understøttes - blandt andet lægger indretningen op til sagsbehandling i flere tempi (se faktaboks).

Men et designværktøj, Lene Hartig Danielsen sætter særligt pris på, er ti personaer, eller arketyper, som designfirmaerne udviklede og visualiserede med baggrund i interviews med borgere og i medarbejdernes beskrivelse af kunder og disses behov.   

Der var 'Henning på 67', som måske gerne ville bruge tid på at snakke og sidde i fred med sagsbehandleren, og 'Tilde på 20', som egentlig helst ville klare det selv hjemme fra sin PC - hvis bare hun vidste hvordan. Personaerne blev både brugt under selve udviklingsprocessen i fokusgrupper og i rollespil, hvor man gennemspillede hele sagsbehandlingssituationen for at finde frem til den optimale fysiske indretning af Borgerservice. Efterfølgende er Henning, Tilde og de andre blevet centrale referencerammer og værktøjer til videreuddannelse. Og Lene Hartig Danielsen vurderer, at de havde stor betydning for medarbejdernes ejerskab for processen og resultatet.

Designfirmaerne samarbejdede med blandt andet antropologer, psykologer og sociologer i udviklingen og visualiseringen af borgertyperne.

"Vores arbejde gik i høj grad ud på at omsætte en masse analyser til noget visuelt. Groft sagt at gøre 25 kilo papir til ti personaer, der repræsenterer de primære borgertyper. Klassiske målgrupper bliver så abstrakte. Med personaerne kunne medarbejderne relatere til et bestemt problem.Samtidig kunne de vende dem indad og se, hvordan de bedst kunne løse et problem for den type person," lyder det fra projektleder Morten Pedersen fra 1508.

En beslutning er som en stol

Det, designerne kan tilføre den offentlige servicesektor, er, ifølge Morten Pedersen, at "nedbryde vores normale opfattelse af, hvordan tingene skal være og gentænke dem med udgangspunkt i en moderne kontekst."

Han suppleres af Sune Kjems, uddannet grafisk designer fra Danmarks Designskole og medindehaver af firmaet VIA Design, der har været involveret i alt fra udvikling af ny integrationspolitik over implementering af beskæftigelsespolitik til sikring af regeringens globaliseringsstrategi på innovationsområdet.

"Designerne forstår brudfladerne mellem bruger og producent. De forstår brugerens behov og krav og producentens ditto. Den forståelse har de brugt i årevis til at designe produkter. Og det er samme forståelse og empati, de bruger i design af services," lyder det fra Sune Kjems, der ser især den politiske beslutningsproces som et oplagt område at invitere designerne ind på.

"En beslutning er et produkt. Ligesom en stol. Man kan lave prototypen på en beslutning, teste den på dem, der kommer til at blive berørt af den, og evaluere om den er god. Mange beslutninger er abstrakte. Hvad vil det for eksempel sige, at man vil øge kvaliteten i service? Designeren kan hjælpe til at skabe en fælles forståelse, at udvikle beslutningen og gøre den konkret."

Sune Kjems ser ikke umiddelbart nogen områder, designerne ikke med fordel kan involveres i, men understreger, at "det i en demokratisk proces naturligvis altid er politikerne, der sidder med rattet."

Borgeren skal være hovedperson

Samarbejdet mellem designere og embedsmænd er her i landet endnu i sin vorden. Men politiske krav om en kvalitetsreform af den offentlige sektor forstærker tilskyndelsen til at hente kreative kompetencer ind, hvilket regeringen også har sat midler af til at støtte - nærmere bestemt otte millioner kroner, som skal gå til demonstrationsprojekter, der kan 'udbrede en systematisk anvendelse af design og brugerinddragelse i Danmark i udviklingen af offentlige serviceydelser.' Disse kommer oven i en pulje på Finansloven på 100 millioner kroner årligt over de næste fire år, som skal gå til brugerdreven innovation.

De kilder, DJØF Bladet har talt med i KL, har ikke hørt noget til regeringens ekstra midler. Men udviklingschef Peter Ravnholt hilser initiativet velkomment og tror på, at designerne kan støtte den politiske vision om øget borgerfokus og -inddragelse.

"Hidtil har ændringer meget taget udgangspunkt i administrationen. De har for eksempel handlet om, 'hvordan løser vi en lovbundet opgave', og borgeren har mest været biperson. Vi ønsker fremover, at borgeren ikke er biperson, men hovedperson. Designerne kan blive en god kobling i dialogen med borgeren," siger Peter Ravnholt, der peger på ældreområdet som et oplagt sted at sætte ind med designernes innovationsevner.

Stadig barrierer for øget samarbejde

Der er altså offentlig opbakning til at invitere designere ind i udviklingen af velfærdsydelser. Men ifølge designerne selv er det ikke helt ligetil at nå igennem med budskabet om deres kompetencer.

"Århus Kommune er et fyrtårnsprojekt. Ikke mange tør tage skridtet. Måske fordi beslutningsprocesser er baseret på rationelle argumenter, og det kan være svært at overbevise folk om, at en visuel analyse giver bedre beslutninger end en traditionel faktuel analyse," lyder det fra Morten Pedersen.

Sune Kjems peger på en række systemiske barrierer i det offentlige system. For eksempel hierarkiet, der gør, at frontmedarbejderen ved skranken, som oplever et problem, skal "spørge om lov til at gøre noget ved det." Eller kommunale indkøbssystemer, der har pris, men ikke for eksempel innovationsgrad som konkurrenceparameter. Eller regler, der i sig selv modarbejder, at borgerens egentlige behov kommer i centrum.

Barriererne ligger dog også hos designerne selv, mener Sune Kjems. Mange ser sig selv som 'rockstjerner', der i sig selv bærer svaret på et problem i stedet for at anerkende, at udviklingen af den offentlige service er en del af en demokratisk proces, som kræver, at designeren tager rollen som facilitator, der involverer flere parter og bruger empati, visualiserings- og projektlederevner til at nå frem til den rigtige beslutning.

Sune Kjems anerkender dog, at udviklingen går i den rigtige retning. Og på sin side oplever KL, at de systemiske barrierer for et innovativt samarbejde fortager sig.

"Der er stor forandringsparathed i øjeblikket. Vi er begyndt at orientere os mod borgerens livssituation og nedbryder meget de gamle måder at gøre tingene på. Det giver designere bedre mulighed for at påvise, hvor deres kvaliteter kommer ind. Området er jo markedsstyret. Så har de et produkt, der er noget værd, er vi kloge nok til at sige, at det kan vi godt bruge," lyder det fra Peter Ravnholt.

Tilbage i Århus peger Lene Hartig Danielsen på resultater som øget tilfredshed hos borgere og medarbejderne samt et generelt imageløft.

Fra design af produkter til servicedesign

Engang handlede design om æstetik. I dag er det også en metode til problemløsning, innovation og klarlægning af menneskelige behov. Og resultatet af designerens anstrengelser ses ikke længere bare som fysiske produkter, men også som services.

Service leveres ofte gennem såkaldte touch points eller berøringspunkter. Det kan være virtuelle grænseflader, fysiske grænseflader eller mennesker. I en bank er berøringspunkter for eksempel kontantautomat, kreditkort, udskrift, telefonmedarbejder osv.

Services udgør i dag 75 procent af økonomien i den vestlige verden og er i langt højere vækst end fysiske produkter.

Servicedesign sker ofte som brugerdreven innovation, hvor brugerens eller borgerens behov, typisk gennem observationer eller interviews, danner udgangspunkt for processen.