Ét nummer skal forenkle kommunen

Én kommune, ét telefonnummer, én mailadresse. Det er filosofien bag det nye kontaktcenter, som bliver virkelighed i Københavns Kommune næste forår. I dag er massevis af mailadresser og adskillige uafhængige omstillinger borgernes indgang til kommunen. Men det skal der laves om på efter forbillede fra blandt andet New York og en række store private callcentre.

"Vi er en stor kommune med mange forskellige enheder og utallige telefonnumre. Med det nye kontaktcenter vil vi give borgerne ét sted at henvende sig. Og i stedet for at stille folk videre hundrede gange, skal den første, man snakker med i telefonen, kunne svare og løse langt de fleste af de problemer, borgerne henvender sig med," forklarer Bjørn Borre, der har ledet udviklingen af konceptet for kontaktcenteret.

Robuste generalister

Fra begyndelsen af 2008 bliver ét telefonnummer og én mailadresse altså den direkte indgang til kommunen, hvad enten borgeren ønsker information og vejleding i, hvordan man fornyr sit kørekort, opskriver sit barn til en vuggestueplads eller får en parkeringstilladelse.

Man regner med, at kontaktcenteret vil få to millioner opkald om året, hvor hovedparten skal besvares inden for 20 sekunder.

"Målsætningen er, at 40 procent af henvendelserne skal behandles og løses i kontaktcenteret, hvor medarbejderne er i stand til både at vejlede og lave lettere sagsbehandling," forklarer Bjørn Borre.    

Kontaktcenteret skal også fungere som hotline for borgere, der har brug for hjælp til den elektroniske selvbetjening på kommunens hjemmeside.

Ambitionerne stiller store krav til medarbejderne om at være robuste generalister og problemknusere. Men den rolle er mange allerede vant til fra byens borgerservicecentre, der har eksisteret siden 2004. Benedicte Krog-Meyer er en af de medarbejdere, der har været med fra begyndelsen. Hun kom som de fleste andre fra en stilling i en af kommunens forvaltninger. Nu løser hun et væld af opgaver lige fra udstedelse af nye pas og sygesikringsbeviser til rådgivning om boligstøtte og opskrivning til daginstitutioner. Opskriften på at håndtere så mange forskellige opgaver er enkel.

"Vi har alle sammen en kæmpe kapacitet til at lære nyt, og så arbejder vi i teams og bruger hinanden meget," forklarer Benedicte Krog-Meyer.

Visionen med kontaktcenteret ligger tæt op ad formålet med borgerservicecentrene: Det skal være nemt og enkelt for borgerne at komme i kontakt med det offentlige, og de skal kunne få løst de fleste sager og problemer ét sted.