Chatbotten taler ind i dit private rum

’App-træthed’. Det er en af forklaringerne på, at chatbots vinder hastigt frem, mener COO Giovanni Toschi fra den danske start-up virksomhed BotSupply.

”Folk er trætte af at skulle rode rundt på tunge hjemmesider og finde ind i alt for mange apps, når de skal have svar på deres spørgsmål. Chatbots løser en del af problemet. De taler lige ind i instant gratification-kulturen,” siger han.

En chatbot eller chatrobot er en digital serviceassistent, som formidler information i en tekst- eller talebaseret dialog. Den tekstbaserede model møder du fx på hjemmesider eller som en del af Facebook Messenger (fx Djøfs Karrrierebot, red.). Talende chatbots er en del af de mere avancerede digitale assistenter Apple Siri, Amazons Alexa eller Google Assistant.

I USA er alt fra bankrådgivning til pizzabestilling lagt over i digitale serviceassistenter, som samtidig kan gennemføre betalinger. Et nyere eksempel er en amerikansk tjeneste, der kan chatte med dig om din sidste vilje.

Herhjemme har blandt andet forsikringsbranchen og enkelte medier taget konceptet til sig. 

”Især inden for kundesupport og salg er fordelene oplagte. Virksomheder kan spare tid og ressourcer ved at lade botten overtage simple bestillinger eller svare på kundespørgsmål som: ’Min router fungerer ikke. Hvad gør jeg?’,” siger Giovanni Toschi.

”Indtil videre er de fleste chatbots ’dumme’, fordi de kun kan svare ud fra den viden, som de er blevet forsynet med. Men i takt med at de ved hjælp af kunstig intelligens bliver bedre og bedre til selv at lære ud fra brugernes spørgsmål, vil de få flere og flere funktioner,” siger han.

Troværdighed og tillid

Chatbots er den direkte kanal til brugerens mest private rum. De er effektive kommunikationsredskaber, fordi de genererer troværdighed og tillid mellem afsender og modtager, mener chefredaktør Jan Birkemose, Medietrends.dk, som har fulgt udviklingen indenfor chatbots i flere år.

”Fordelen er, at brugerne selv kan lave en grovsortering af den information, de ønsker at modtage, og derefter vælge, hvor dybt de vil gå ned i den pakke, som de får tilbudt,” siger han.

Jan Birkemose tilføjer, at det er vigtigt at fokusere sin indsats.

“Der kan godt opstå frustration over, at man ikke får et svar, man kan bruge til noget. Derfor er det bedre at opbygge en simpel bot. Man skal ikke kaste sig ud i at opbygge en klog udgave, medmindre man har vildt mange udviklingskroner,” siger han.

Han vurderer, at chatbots vil vokse eksponentielt i takt med, at flere og flere brugere oplever fordelene ved teknologien, og løsningen vil også række ind i den offentlige sektor.

”Indholdet på offentlige FAQ-sider som på borger.dk er skræddersyet til chatbots. Til gengæld egner de sig ikke til fortrolig information mellem borger og det offentlige på grund af krav til beskyttelse af persondata,” siger Jan Birkemose.