Birgit Plambeck mente ikke, at det burde volde nogen kvaler. Med en fortid som ansvarlig for it og digitalisering i en af landets største kommuner måtte hun vel kunne betjene sig selv via sin kommunes hjemmeside.

Men to aftener i træk måtte hun give fortabt, og det fik hende til tasterne.

”Hvis vi skal lykkes med at gøre os til digitale borgere, kræver det velfungerende selvbetjeningsløsninger,” skrev hun til Jyllands--Postens debatredaktion og fortsatte:

”Måske er der brug for i højere grad at ’vende skærmen’ og se, hvordan det opleves med borgerøjne, for hvis man ikke på en almindelig tirsdag aften kan sende en digital ansøgning om noget så simpelt som et indlæg til en sko, så er der lang vej igen.”

Lang vej er der til gengæld ikke til en historisk stor ændring af kommunikationsformen mellem borgere og offentlige myndigheder. Fra 1. november 2014 skal alle borgere over 15 år kunne modtage digital post fra det offentlige, og fra udgangen af 2015 skal mindst 80 procent af den skriftlige kommunikation både til og fra den offentlige sektor være digital. Også når det gælder anmeldelser og ansøgninger – om fx skoindlæg – er målet, at 80 procent skal ske via nettet.

Alt sammen er det et resultat af den såkaldte fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, der år for år gør det obligatorisk at bruge digital selvbetjening på stadig flere områder. Det er allerede et krav, at man bruger nettet til at indskrive børn i folkeskolen, søge plads på videregående uddannelser, skifte læge, anmelde cykeltyverier og klare sine mellemværender med Skat. Og i slutningen af 2014 bliver også en række sociale ydelser samt en del af teknik- og miljøområdet digitaliseret.

Digitalt bøvl truer planen

Der er to erklærede mål med at digitalisere den offentlige sektor: Dels skal det give bedre service til virksomheder og borgere, og dels skal det spare penge. Ifølge Digitaliseringsstyrelsen, der er i front for statens arbejde med at digitalisere den offentlige sektor, vil selvbetjening via nettet spare 900 mio. kr. om året fra 2016, mens overgangen til digital post årligt vil skaffe besparelser på omkring 1 mia. kr.

Men både målet om bedre service og forventningen om lavere omkostninger er i fare, hvis ikke de offentlige myndigheder tager mere hensyn til dem, der skal bruge de offentlige it-løsninger. Det advarer såvel it-branchen som forskere om.

Blandt de bekymrede er Ejvind Jørgensen. Han er formand for Dansk IT’s udvalg for it i den offentlige sektor og direktør hos Rambøll Management.

”Bliver vi ikke meget hurtigt bedre til at sætte os i borgernes sted og inddrage dem, løber vi en stor risiko. Hvis tvangsdigitaliseringen ikke bliver fulgt op af nogle services, som borgerne oplever, at deres hverdag bliver nemmere af, så begynder de at brokke sig. Gør de det højt nok, risikerer vi, at politikerne vakler og siger, at digitaliseringen måske alligevel ikke var så smart,” siger han.

Han pointerer, at det ikke er et problem, at der er tale om tvang. Tværtimod er det ”modigt og godt”  hvis altså de offentlige it-løsninger kan leve op til borgernes forventninger.

Også Morten Bangsgaard, adm. direktør for it-leverandørernes sammenslutning, IT-Branchen, er glad for, at politikerne har sat ambitiøse mål.

”Men man skal tænke brugervenlighed ind fra starten. Der ligger en stor opgave foran både de offentlige kunder og os som leverandører. Får vi ikke borgerne til at bruge løsningerne, får vi ikke høstet gevinstpotentialerne.”

Kritik fra flere kanter

Tal fra Kommunernes Landsforening (KL) viser, at anvendelsen af de kommunale selvbetjeningsløsninger er stærkt stigende på de områder, hvor selvbetjening er gjort obligatorisk. Men samtidig faldt befolkningens opbakning til fuld digital kommunikation mellem borgere og myndigheder fra 2012 til 2013, fremgår det af en undersøgelse fra Rambøll.

Diskussionen om brugervenlighed bevægede sig for alvor uden for it-miljøet, da Rigsrevisionen i oktober rejste en kritik af, at der i flere store offentlige it-løsninger – såsom NemID og den digitale tinglysning – ikke var blevet arbejdet systematisk nok med brugervenligheden.

I januar kunne Berlingske rapportere, at kun lidt under halvdelen af de ansøgninger, som brugerne i 2013 havde forsøgt at udfylde via portalen borger.dk, blev fuldført.

Og i marts gjorde finansminister Bjarne Corydon (S) det så klart for de 1.500 deltagere ved den årlige konference om offentlig digitalisering, at brugervenligheden i de offentlige it-løsninger skal være bedre.

Tænker indefra og ud

Når brugervenlighed og fokus på værdi for borgerne først nu for alvor er kommet på dagsordenen, hænger det ifølge Ejvind Jørgensen sammen med, at de offentlige myndigheder hidtil har prioriteret løsninger, der øger effektiviteten på de indre linjer.

”For mange projekter har været kørt ud fra en indefra-og-ud-tankegang, der ikke tager højde for, om borgerne og virksomhederne bliver aflastet af dem,” siger han.

At brugerne ikke er i centrum for udviklingen af digitale løsninger, fremgår også af forskning fra Aalborg Universitet. Her har professor i it-ledelse Pernille Kræmmergaard i flere ombæringer undersøgt de kommunale it-lederes syn på digitaliseringen.

Den seneste rapport, der er fra 2012, viser, at it-cheferne betragter digitaliseringen som en ny måde at administrere den eksisterende offentlige service på – frem for som en måde at opfinde nye typer service på.

”Tanken om at skulle involvere borgeren i udviklingsarbejdet er ny i en kommunal sammenhæng. Man er vant til at servicere borgerne, men ikke til at inddrage dem,” siger Pernille Kræmmergaard.

Siden 2012 er der sket en udvikling, vurderer hun, men der er stadig et stykke vej at gå.

”Der begynder at være en bevidsthed om, at det er vigtigt. Når jeg holder oplæg for folk fra kommunerne og spørger ind til involvering af borgerne, siger de ikke længere ’det vidste vi slet ikke, at vi burde’. Nu siger de snarere ’det ved vi godt, men vi får det ikke rigtig gjort’.”

Søren Skaarup undersøger i sin erhvervs-ph.d. ved Syddansk Universitet, hvad digitaliseringen betyder for borgernes relation til myndighederne. Hans interview med borgere viser, at de er ”meget tilgivende og rummelige” over for de offentlige myndigheder, de er i kontakt med. Det forudsætter dog, at de oplever at blive mødt som individer. Og den følelse kan digitale selvbetjeningsløsninger have svært ved at give, hvis de ikke tager højde for den enkeltes situation.

”Når systemerne skriver ting til borgerne, som de ikke forstår, eller giver information, der er irrelevant for borgerne i den givne situation, underminerer det tilliden til myndigheden,” siger han.

Brug for indkøring

Hos Digitaliseringsstyrelsen er kontorchef Marianne Sørensen enig i, at der er ”løsninger, der ikke er så gode, som man kunne ønske sig”.

Der er ellers på tværs af den offentlige sektor aftalt 24 krav om brugervenlighed, som obligatoriske selvbetjeningsløsninger skal leve op til. Det er op til hver enkelt myndighed at sørge for, at kravene til sprog, design, funktionalitet og tilgængelighed bliver overholdt. Digitaliseringsstyrelsen og KL gennemfører screeninger af løsningerne, i takt med at selvbetjening bliver gjort obligatorisk på det givne område.

”Der er en generel bevægelse mod, at folk bruger selvbetjeningsløsninger mere, og de skelner ikke nødvendigvis mellem, om løsningerne er obligatoriske eller ej. Det gør, at nogle af de løsninger, borgerne allerede bruger, endnu ikke har været igennem den her runde, hvor vi løfter kvaliteten,” forklarer Marianne Sørensen.

Hun tilføjer, at overgangen til digital post og den årlige indfasning af nye obligatoriske selvbetjeningsløsninger indebærer mange store forandringer, der ankommer samtidig.

”Både den offentlige sektor og borgerne skal vænne sig til at gøre tingene på en ny måde. Derfor er der brug for lidt indkøring,” siger Marianne Sørensen.

En af vejene til mere brugervenlige løsninger kan være at inddrage brugerne i højere grad.

”Langt de fleste myndigheder anvender brugertests eller har eksperter med et brugerperspektiv inde over. Men man kan helt sikkert blive bedre til at lære af de bedste,” siger hun.